กรุงเทพฯ--6 ก.ย.--โอกิลวี่วัน เวิลด์วายด์ ประเทศไทย
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
CRM คืออะไร
คำว่า "การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า" (Customer Relationship Management หรือ CRM) มี คำจำกัดความที่หลากหลาย สำหรับ 'โอกิลวี่วัน' ซึ่งมีประสบการณ์ด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามานานถึง 25 ปี จำกัดความ CRM ไว้ว่าเป็นกระบวนการในการสานสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างความภักดี ทั้งในเชิงคุณค่า ปริมาณ และทัศนคติ และแน่นอนว่าตามคำจำกัดความนี้ CRM ย่อม ไม่ได้หมายถึงเพียงแค่เรื่องของซอฟท์แวร์อย่างที่คนส่วนใหญ่คิด แต่เป็นกลยุทธ์ในการเข้าถึงและสื่อสารกับลูกค้าโดยตรงผ่านสื่อต่างๆ อย่างเป็นกระบวนการ
ทำไม 'โอกิลวี่วัน' จึงทำวิจัยเกี่ยวกับการใช้กลยุทธ์ CRM ในเอเชีย
ในเอเชีย การนำกลยุทธ์ CRM มาใช้กลายเป็นเรื่องที่ได้รับความสนใจสูงมากเป็นพิเศษเมื่อสภาพเศรษฐกิจเปลี่ยนแปลงไป กล่าวคือ ไม่ได้ขยายตัวอย่างรวดเร็วเหมือนที่ผ่านมา แต่จนถึงปัจจุบันยังไม่เคยมีการทำวิจัยเกี่ยวกับการใช้กลยุทธ์ CRM ในเอเชียมาก่อน ว่าควรจะให้ความสำคัญกับกลยุทธ์นี้มากน้อยแค่ไหน จะวัดความสำเร็จอันเกิดจากกลยุทธ์นี้ได้อย่างไร ควรจะลงทุนแค่ไหน ฯลฯ ดังนั้น 'โอกิลวี่วัน เอเชียแปซิฟิก' จึงได้ริเริ่มทำวิจัยนี้ขึ้นด้วยความมุ่งหวังที่จะขจัดข้อสงสัยต่างๆ เกี่ยวกับ CRM, เปิดเผยข้อเท็จจริงเกี่ยวกับประโยชน์ที่บริษัทจะได้รับจากการนำกลยุทธ์ CRM มาใช้, ให้ภาพที่ชัดเจนยิ่งขึ้นว่าบริษัทในเอเชียให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ดังกล่าวแค่ไหน ตลอดจนคาดคะเนถึงแนวโน้มในอนาคตของการนำกลยุทธ์นี้มาใช้ได้
ดำเนินการวิจัยอย่างไร
'โอกิลวี่วัน เอเชียแปซิฟิก' ได้เริ่มดำเนินการวิจัยนี้ในช่วงเดือนมีนาคม-เมษายน 2544 กับบริษัทชั้นนำที่ ให้ความสำคัญกับการตลาด 100 แห่งใน 12 ตลาดหลักทั่วเอเชีย ได้แก่ ออสเตรเลีย จีน ฮ่องกง อินเดีย อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น เกาหลี มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ ไต้หวัน และ ประเทศไทย
ผลวิจัยนำไปสู่บทสรุปอย่างไร
การวิจัยพบว่ากลยุทธ์ CRM ในเอเชียมักจะถูกตีความว่าเป็นเรื่องเกี่ยวกับซอฟท์แวร์ แทนที่จะเป็นกระบวนการสานสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทั้งยังพบว่าเอเชียมีความล้าหลังในเรื่องการลงทุนกับกลยุทธ์นี้ ทั้งๆ ที่ตระหนักดีว่า CRM มีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจอย่างยิ่ง สิ่งเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่าความท้าทายที่สำคัญของบริษัทในเอเชียคือการทำให้การลงทุนกับกลยุทธ์ CRM ก่อให้เกิดประโยชน์อย่างรวดเร็วโดยสามารถวัดผลได้ ความก้าวหน้าของอินเทอร์เน็ตและเทคโนโลยีในปัจจุบันพบว่ามีบทบาทสำคัญต่อการนำกลยุทธ์ CRM มาใช้ นอกเหนือจากวิถีดั้งเดิมในการเข้าถึงผู้บริโภค การวิจัยยังชี้ให้เห็นโดยนัยอีกด้วยว่าการทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านที่แท้จริงจะช่วยตอกย้ำความมั่นใจได้ว่าบริษัทจะประสบความสำเร็จจากการนำกลยุทธ์นี้มาใช้
รายละเอียดเพิ่มเติม : ณัฐธิศา พงศ์ธรานนท์
บริษัทโอกิลวี่วัน เวิลด์วายด์ ประเทศไทย จำกัด
โทร. 0 2632 8300-7--จบ--
-อน-