กรุงเทพฯ--6 ก.ย.--โอกิลวี่วัน เวิลด์วายด์ ประเทศไทย
ข้อมูลและตัวเลขที่น่าสนใจในงานวิจัยระดับภูมิภาคเกี่ยวกับการใช้กลยุทธ์ "บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า" (Customer Relationship Management หรือ CRM)
- 54% ของบริษัทในเอเชียซึ่งเป็นกลุ่มตัวอย่างในการวิจัยครั้งนี้ใช้ CRM หรือ "การบริหารความ-สัมพันธ์กับลูกค้า" เป็นกลยุทธ์หลักขององค์กร โดยประเทศออสเตรเลียมีอัตราส่วนของบริษัทที่ใช้กลยุทธ์ดังกล่าวสูงที่สุดถึง 85% ในขณะที่ประเทศไทยมีอัตราส่วนของบริษัทที่ใช้กลยุทธ์ "บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า" ต่ำที่สุดเพียง 42%
- 28% ของกลุ่มตัวอย่างระบุว่ากลยุทธ์ CRM ที่บริษัทใช้อยู่จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงอย่างเร่งด่วน ในขณะที่อีก 60% ระบุว่า CRM เป็นกลยุทธ์ที่ดีแต่ควรจะได้รับการทบทวนและประเมินผล ทั้งนี้ 60% ของบริษัทในประเทศเกาหลีเห็นว่ากลยุทธ์ CRM ที่บริษัทใช้อยู่จำเป็นต้องได้รับการพัฒนาอย่างยิ่ง ที่น่าสนใจก็คือการพบว่าบริษัทในไทยมีความเชื่อมั่นในกลยุทธ์ CRM ที่ใช้อยู่สูงสุดเมื่อเทียบกับประเทศอื่นๆ ในภูมิภาคเดียวกัน โดยมีอัตราส่วนของบริษัทที่ระบุว่าไม่สามารถพัฒนากลยุทธ์นี้ไปได้มากกว่าที่เป็นอยู่อีกแล้วสูงถึง 50% ในขณะที่ในประเทศที่มีความก้าวหน้าเช่นญี่ปุ่นตัวเลขกลับต่ำเพียง 5% ในเกาหลี 1% และในสิงคโปร์ไม่มีบริษัทฯ ใดระบุเช่นนั้นเลย อย่างไรก็ตาม ยังไม่มีเหตุผลที่แน่ชัดว่าเหตุใดประเทศไทยจึงมีอัตราบริษัทที่ระบุว่ากลยุทธ์ CRM "จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงอย่างเร่งด่วน" ต่ำที่สุด คือ เพียง 8% และมีเพียง 41% ที่ระบุว่ากลยุทธ์ ดังกล่าวควรจะได้รับการทบทวนและประเมินผลุ - 14% ของบริษัทกลุ่มตัวอย่างระบุว่ากลยุทธ์ CRM เป็นความรับผิดชอบของ "ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร" ในขณะที่อีก 37% กล่าวว่าเป็นความรับผิดชอบของ "ผู้อำนวยการหรือรองประธานบริษัทระดับอาวุโส" ในประเทศอินเดีย เกือบ 40% ของกลุ่มตัวอย่างกล่าวว่ากลยุทธ์ดังกล่าวเป็นเรื่องของ "ผู้บริหารระดับประธานเจ้าหน้าที่บริหาร" ในขณะที่ในฮ่องกง 47% กล่าวว่าเป็นเรื่องระดับ "ผู้จัดการ" ส่วนในประเทศไทย พบว่า 49% ของกลุ่มตัวอย่างระบุว่ากลยุทธ์ CRM เป็นความรับผิดชอบของผู้บริหารระดับสูง ทั้งนี้ 12% ระบุว่าเป็นความรับผิดชอบของ "ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร" โดยการมีส่วนร่วมของเจ้าหน้าที่ระดับ "ผู้จัดการ" ถูกระบุไว้ 23% ตัวเลขเหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่ากลยุทธ์ CRM ควรจะได้รับความใส่ใจจากผู้บริหารระดับสูง
- 48% ของกลุ่มตัวอย่างระบุว่ากลยุทธ์ CRM เป็นความรับผิดชอบของฝ่ายการตลาด ในขณะที่มีเพียง 5% ระบุว่าเป็นเรื่องของฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ หรือ ไอที ในประเทศไทย กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ (50%) ระบุว่ากลยุทธ์ดังกล่าวเป็นเรื่องของฝ่ายการตลาด โดยมี 3% ที่ระบุว่าบริษัทของตนมีแผนกเฉพาะสำหรับดูแลการดำเนินโครงการต่างๆ ตามกลยุทธ์ CRM
- 81% ของบริษัทกลุ่มตัวอย่างติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์, 70% ทางอี-เมล์, 65% ทางไปรษณีย์, 55% ทางอินเทอร์เน็ต, 49% ทางการพบปะเป็นการส่วนตัว, และ 5% ทางเครือข่าย เอ็กซ์ตร้าเน็ตขององค์กร ในประเทศไทยพบว่าการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์เป็นวิธีที่ได้รับความนิยมสูงสุดถึง 90% โดย "ไปรษณีย์" และ "การพบปะเป็นการส่วนตัว" ยังคงเป็นที่ชื่นชอบอยู่ ในขณะเดียวกันสื่ออี-เมล์และอินเทอร์เน็ตก็กำลังได้รับความนิยมเพิ่มสูงขึ้นเป็น 54% และ 42% ตามลำดับ ตัวเลขที่น่าสนใจคือ 6% ของกลุ่มตัวอย่างในไทยระบุว่าไม่ได้ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าของตนเลย
- 92% ระบุว่าลูกค้าของบริษัทสามารถขอรับข้อมูลที่ต้องการได้ทางโทรศัพท์, 78% ทางอี-เมล์, 66% ทางอินเทอร์เน็ต, 64% ทางไปรษณีย์, 47% ทางการพบปะเป็นการส่วนตัว และ 5% ทางเครือข่ายเอ็กซ์ตร้าเน็ต ในประเทศไทย ประมาณ 70% ของกลุ่มตัวอย่างระบุว่าลูกค้าสามารถขอรับ ข้อมูลที่ต้องการได้ทางอี-เมลุ์ - 65% ของกลุ่มตัวอย่างทั่วทั้งภูมิภาคระบุว่าบริษัทมีฐานข้อมูลการตลาดที่ดี ส่วนในประเทศไทยมีเพียง 48% ที่ระบุเช่นนั้น ทั้งนี้ 61% ของกลุ่มตัวอย่างในภูมิภาค และ 50% ของกลุ่มตัวอย่าง ในไทยระบุว่าได้ฐานข้อมูลมาจากการผสมผสานข้อมูลออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน
- 23% ของบริษัทกลุ่มตัวอย่างระบุว่าติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางอินเทอร์เน็ตไร้สาย (ได้แก่ WAP หรือ i-mode) โดยในประเทศญี่ปุ่นอัตราส่วนการใช้สื่อดังกล่าวเพื่อติดต่อสื่อสารกับลูกค้าสูงถึง 43% ในประเทศเกาหลี 40% และ ในประเทศจีน 36% สำหรับประเทศไทยมีอัตราการใช้อินเทอร์เน็ต ไร้สายติดต่อกับลูกค้าอยู่ในระดับต่ำสุดในภูมิภาค อย่างไรก็ตาม 31% ของบริษัทกลุ่มตัวอย่างในไทยระบุว่ามีความสนใจในการใช้สื่อดิจิตอลเพื่อสื่อสารถึงลูกค้าโดยตรง
รายละเอียดเพิ่มเติม : ณัฐธิศา พงศ์ธรานนท์
บริษัทโอกิลวี่วัน เวิลด์วายด์ ประเทศไทย จำกัด
โทร. 0 2632 8300-7
(ยังมีต่อ)
-อน-