กรุงเทพฯ--7 ก.ย.--จิ๊กซอว์ คอมมูนิเคชั่นส์
ฟอร์ดครองอันดับสูงสุดทางด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการจำหน่ายรถยนต์ใหม่และกระบวนการส่งมอบในประเทศไทย ตามผลการศึกษาดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายในประเทศไทย ประจำปี 2550 (Sales Satisfaction Index Study — SSI) โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก ในวันนี้
ปีนี้นับเป็นปีที่ 8 แล้วที่ เจ.ดี. พาวเวอร์ ได้ทำการศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายนี้ ซึ่งจัดทำขึ้นเป็นประจำทุกปีในหลายตลาดทั่วภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิกและทั่วโลก โดยใช้ 6 ปัจจัยหลักในการพิจารณาความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม ซึ่งเรียงลำดับตามความสำคัญ คือ กระบวนการส่งมอบ พนักงานขาย สิ่งอำนวยความสะดวกของดีลเลอร์ การจัดเตรียมเอกสาร ระยะเวลาในการส่งมอบ และการเจรจาตกลง โดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน ยิ่งได้รับคะแนนดัชนีความพึงพอใจโดยรวมมากขึ้นเท่าไร ก็จะเป็นตัวชี้วัดว่าลูกค้ารู้สึกพึงพอใจกับการจำหน่ายรถยนต์ใหม่และกระบวนการส่งมอบมากขึ้นเท่านั้น
คะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจโดยรวมของทั้งอุตสาหกรรมในปีนี้เพิ่มสูงขึ้นอย่างน่าจับตาที่ 857 คะแนน — สูงขึ้นจากปี 2549 ถึง 20 คะแนน ทั้งนี้ มีสาเหตุหลักมาจากการที่ยี่ห้อรถยนต์ทั้ง 8 ยี่ห้อที่รวมอยู่ในการศึกษาวิจัยในครั้งนี้ ได้รับคะแนนความพึงพอใจโดยรวมสูงขึ้นจาก ผลการศึกษาวิจัยในปี 2549 โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในบรรดาเจ้าของรถใน 3 ส่วนตลาดรถยนต์ที่ได้ทำการสำรวจ ซึ่งพบว่าเจ้าของรถปิกอัพมีความพึงพอใจในการจำหน่ายและการส่งมอบเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจนที่สุด อีก 2 ส่วนตลาดรถยนต์ ได้แก่ ส่วนตลาดรถยนต์นั่งส่วนบุคคลและรถยนต์อเนกประสงค์
“เช่นเดียวกับปีก่อนๆ เราได้เห็นความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างการสนับสนุนแบรนด์และความพึงพอใจกับบริการการขาย” โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการประจำประเทศไทย จาก เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก กล่าว “เกือบ 50 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าระบุว่าจะแนะนำดีลเลอร์ของพวกเขาให้กับคนอื่นๆ อย่างแน่นอน ซึ่งเพิ่มสูงขึ้นจากปี 2549 อย่างเห็นได้ชัดถึงมากกว่า 10 เปอร์เซ็นต์”
ด้วยคะแนน 872 คะแนน ฟอร์ดได้สร้างบรรทัดฐานใหม่ให้กับดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายในประเทศไทย และทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านกระบวนการส่งมอบ พนักงานขาย สิ่งอำนวยความสะดวกของดีลเลอร์ ระยะเวลาในการส่งมอบ และการเจรจาตกลง อีซูซุซึ่งตามหลังมาด้วยคะแนน 864 คะแนน ได้รับคะแนนสูงสุดจากกลุ่มลูกค้าในด้านการจัดเตรียมเอกสาร โตโยต้าครองอันดับ 3 ที่ 858 คะแนน นอกจากนี้ เชฟโรเลตและฟอร์ดยังได้จารึกการปรับปรุงที่ดีที่สุดในบรรดายี่ห้อที่รวมอยู่ในการศึกษา โดยทั้งสองทำคะแนนดีขึ้นจากปี 2549 ถึง 27 คะแนน โดยเฉพาะเชฟโรเลตที่มีการปรับปรุงขึ้นอย่างเห็นได้ชัดในกลุ่มเจ้าของรถปิกอัพ
การศึกษาพบว่า ผู้ผลิตรถยนต์ได้ปรับปรุงในเรื่องระยะเวลาในการส่งมอบอย่างมาก โดยค่าเฉลี่ยระยะเวลาในการส่งมอบในปี 2550 นี้อยู่ที่ 6.5 วัน ซึ่งลดลงถึงเกือบ 5 วัน เมื่อเปรียบเทียบกับผลการศึกษาในปี 2549 การปรับปรุงในเรื่องเหล่านี้มีสาเหตุหลักมาจากการทำคะแนนในส่วนตลาดรถปิกอัพ ซึ่งร่นระยะเวลาโดยเฉลี่ยในการส่งมอบรถจากปี 2549 6 วัน มาอยู่ที่ 4.7 วันในปี 2550 แต่ในทางตรงกันข้าม ผู้ซื้อรถยนต์นั่งส่วนบุคคลกลับรายงานว่าระยะเวลาในการส่งมอบรถนั้นนานกว่ามาก โดยมีระยะเวลาเฉลี่ยอยู่ที่ 10.1 วัน
การศึกษาวิจัยยังพบว่า ลูกค้ามากกว่า 60 เปอร์เซ็นต์ ได้พิจารณารถยนต์หลายรุ่นอย่างจริงจังก่อนที่จะตัดสินใจเลือกซื้อในที่สุด ซึ่งมีจำนวนเพิ่มขึ้นจากปีที่แล้ว 8 เปอร์เซ็นต์ นอกจากนี้ ลูกค้ายังได้แวะชมรถยนต์จากดีลเลอร์ที่ต่างกันโดยเฉลี่ย 3.1 แห่ง ก่อนจะตัดสินใจซื้อรถยนต์ในที่สุด
การกดดันลูกค้าในช่วงกระบวนการขาย เช่น การกดดันลูกค้าให้ซื้ออุปกรณ์ตกแต่งหรืออุปกรณ์เสริมที่พวกเขาไม่ต้องการ การกดดันให้ซื้อภายในวันเดียวกัน หรือการกดดันให้ชำระเงินดาวน์ที่สูงขึ้น สามารถส่งผลกระทบในด้านลบต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า
“แรงกดดันจากพนักงานขายสามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้า จะเห็นได้จากการที่ลูกค้าที่ได้รับแรงกดดันได้ให้คะแนนดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายที่ต่ำกว่าคะแนนเฉลี่ยของทั้งอุตสาหกรรมมากกว่า 40 คะแนน” เปอ็อง กล่าว “ข่าวดีก็คือ ผู้ผลิตรถยนต์ได้ทำการปรับปรุงในเรื่องนี้แล้ว ซึ่งดูได้จาก 74 เปอร์เซ็นต์ของผู้ให้ข้อมูลในปี 2550 แจ้งว่าไม่ได้รับแรงกดดันระหว่างการขายเลย เมื่อเทียบกับ 57 เปอร์เซ็นต์ของการศึกษาวิจัยในปี 2549”
การศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายในประเทศไทย ประจำปี 2550 นี้ จัดทำขึ้นโดยทำการประเมินผลจากเจ้าของรถยนต์ใหม่ จำนวน 3,106 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม 2549 ถึง เดือนมีนาคม 2550 โดยการเก็บรวบรวมข้อมูลในภาคสนามในช่วงระหว่างเดือนกุมภาพันธ์ ถึง เดือนพฤษภาคม 2550
การศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายเป็น 1 ใน 4 ของการวิจัยด้านพฤติกรรมของลูกค้าที่ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก จัดทำขึ้นในประเทศไทย นอกจากนี้ยังมี การศึกษาวิจัยดัชนีการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ประจำปี 2550 (Customer Satisfaction Index: CSI) ซึ่งเป็นการวัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อศูนย์บริการมาตรฐานในประเทศไทย ได้เผยแพร่ไปแล้วในเดือนกรกฎาคม ส่วนการศึกษาวิจัยคุณภาพรถใหม่ ประจำปี 2550 (Initial Quality Study: IQS) ซึ่งเป็นการศึกษาวิจัยถึงปัญหาที่เจ้าของรถพบจากรถใหม่ จะเผยแพร่ผลในปลายเดือนตุลาคม รวมทั้งการศึกษาวิจัยเรื่องสมรรถนะ ระบบการทำงาน และรูปลักษณ์ ประจำปี 2550 (Automotive Performance, Execution and Layout: APEAL) ซึ่งเป็นการสำรวจความคิดเห็นของผู้ซื้อรถใหม่ถึงปัจจัยที่สร้างความรู้สึกตื่นตาต่อสมรรถนะ รูปลักษณ์ และการออกแบบของรถยนต์คันใหม่ จะเผยแพร่ผลในช่วงปลายเดือนพฤศจิกายนนี้
เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific)
เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก ก่อตั้งขึ้นเมื่อ พ.ศ. 2533 โดยจัดทำบทวิจัยความพึงพอใจของลูกค้าและให้บริการคำปรึกษาเกี่ยวกับอุตสาหกรรมยานยนต์ เทคโนโลยีสารสนเทศ และการเงิน ข้อมูลที่มาจาก เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก และสินค้าของบริษัทสามารถเข้าเยี่ยมชม ได้ที่ www.jdpower.co.jp สื่อมวลชนสามารถติดต่อขอข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ gerrit_kuyntjes@jdpower.com.sg
เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ (J.D. Power and Associates)
สำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่เวสต์เลค วิลเลจ, คาลีฟ โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เป็นบริษัทจดทะเบียนระดับโลก ที่ให้บริการด้านข้อมูลทางการตลาดและได้รับ ISO 9001 โดยมีการดำเนินงานในกลุ่มธุรกิจหลักอันรวมถึงการวิจัยทาง การตลาด การคาดการณ์ การให้คำปรึกษา การฝึกอบรม และความพึงพอใจของลูกค้าโดยการวัดคุณภาพ และความพึงพอใจ ของบริษัทอ้างอิงมาจากคำตอบจากผู้บริโภคหลายล้านคนในแต่ละปี ทั้งนี้ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เป็นบริษัทหนึ่งของ เดอะ แม็คโกรว—ฮิลล์ คอมพานีส์
เกี่ยวกับ เดอะ แม็คโกรว—ฮิลล์ คอมพานีส์ (The McGraw-Hill Companies)
ก่อตั้งเมื่อ พ.ศ. 2431 โดย เดอะ แม็คโกรว-ฮิลล์คอมพานีส์ (NYSE: MHP) เป็นผู้ให้บริการด้านข้อมูลชั้นนำระดับโลกที่ ตอบสนองความต้องการจากทั่วโลก ในด้านบริการทางการเงิน การศึกษา และอุตสาหกรรมเกี่ยวกับข้อมูลด้านธุรกิจ ผ่านแบรนด์ชั้นนำ เช่น สแตนดาร์ด แอนด์ พัวร์ส (Standard & Poor’s), แม็คโกรว-ฮิลล์ เอดูเคชั่น (McGraw-Hill Education), บิสิเนสวีค (BusinessWeek) และ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ ทั้งนี้ บริษัทมีสำนักงานมากกว่า 280 แห่งใน 40 ประเทศ และมียอดขายใน พ.ศ. 2549 ประมาณ 6,300 ล้านเหรียญสหรัฐ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม สามารถดูได้จาก http://www.mcgraw-hill.com/
รายละเอียดเพิ่มเติม ติดต่อสื่อมวลชนสัมพันธ์
เดวิด ทูกู๊ด โลอิค เปอ็อง จอห์น ทิวส์
กรรมการผู้จัดการ ผู้จัดการประจำประเทศไทย ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อมวลชนสัมพันธ์
จิ๊กซอว์ คอมมูนิเคชั่นส์ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์
กรุงเทพฯ ประเทศไทย ประเทศสิงคโปร์ ทรอย มิชิแกน สหรัฐอเมริกา
โทร. +66-02-253-2793 โทร. +65-6733-8980 โทร. +1 248 312-4119
david.toogood@jigsaw-communications.com , loic_pean@jdpower.com.sg , john.tews@jdpa.com