เอ. เอส. วัตสัน กรุ๊ป ในฐานะกลุ่มบริษัทที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในอุตสาหกรรมค้าปลีกในเอเชีย และเคยได้รับ 8 รางวัลระดับภูมิภาคและระดับท้องถิ่น ไม่ว่าจะเป็น รางวัล Health & Beauty Retailer of the Year - Asia Award และ รางวัล Omnichannel Strategy of the Year Asia Award จากเวทีระดับภูมิภาค Retail Asia โดยมี วัตสัน เป็นแบรนด์ระดับเรือธงของกลุ่มบริษัทซึ่งได้รับการโหวตให้เป็นแบรนด์ร้านเภสัช/ร้านขายยาอันดับ 1 ของเอเชียเป็นปีที่ 13 ติดต่อกัน จาก Campaign Asia และในปีที่ผ่านมา WeChat แพลตฟอร์มยักษ์ใหญ่ในตลาดจีนแผ่นดินใหญ่ ยังได้จัดให้ เอ. เอส. วัตสัน กรุ๊ป เป็นบริษัทที่มีการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้เพื่อสร้างความเปลี่ยนแปลง หรือ Digital Transformation Pioneer Company อีกด้วย นอกจากนี้ จากผลการปฏิบัติงานล่าสุดของ CK Hutchison ซึ่งเป็นบริษัทแม่ของ เอ. เอส. วัตสัน กรุ๊ป และยังเป็นผู้ค้าปลีกด้านสุขภาพและความงามรายใหญ่ที่สุดของโลก พบว่า บริษัทมีรายรับเพิ่มขึ้น 22% และ 13% จากการดำเนินงานในเอเชียและยุโรป ตามลำดับ แล้วอะไรคือปัจจัยสำคัญที่อยู่เบื้องหลังที่ทำให้ เอ. เอส. วัตสัน สามารถรับมือกับความท้าทายด้านวิกฤตการณ์โรคระบาดในธุรกิจค้าปลีกในช่วงสองปีที่ผ่านมาและยังคงยืนหยัดในฐานะผู้นำในอุตสาหกรรมการค้าปลีกอยู่ได้?
พัฒนาบุคคลเพื่อรับมือกับความท้าทาย
คุณมาลิน่า ไหง ประธานกรรมการบริหารของ เอ.เอส. วัตสัน (เอเชียและยุโรป) กล่าวสะท้อนถึงบทเรียนสำคัญที่ได้เรียนรู้ว่า "ถึงแม้ว่าเราจะไม่มีคู่มือช่วยให้คำแนะนำใดๆ ในการจัดการกับความท้าทายต่างๆ ในช่วงสถานการณ์การระบาดของโควิด-19 แต่เราโชคดีที่เรามีบุคคลากรและลูกค้าของเรา ตลอดจนกลยุทธ์ O+O ที่เราได้พัฒนาขึ้น คอยให้การสนับสนุน ซึ่งเราเชื่อว่าสิ่งเหล่านี้ มีบทบาทสำคัญเป็นอย่างยิ่งในช่วงวิกฤตการณ์ดังกล่าว"
"เรายังเชื่อมั่นในการแสดงความรักและความห่วงใยต่อผู้คน โดยในปัจจุบันเรามีพนักงาน 130,000 คนทั่วโลก ซึ่งส่วนใหญ่เป็นผู้ที่ทำงานอยู่หน้าร้าน และจากสถานการณ์การแพร่ระบาดที่ดำเนินมากว่า 30 เดือนที่ผ่านมา เราสามารถพูดได้เต็มปากว่าเราได้ให้ความสำคัญและความทุ่มเทในเรื่องสุขภาพและความปลอดภัย การสื่อสารเชิงรุก และให้ความมั่นคงทางการเงินแก่พนักงานของเรามาโดยตลอด แม้แต่ในช่วงเวลาที่ตลาดต้องถูกปิดลง ซึ่งเราเชื่อว่าสิ่งเหล่านี้เป็นแรงผลักดันสำคัญที่ช่วยให้บุคลากรของเรามีความเข้มแข็งในการต่อสู้กับวิกฤตการณ์โรคระบาดดังกล่าว"
และในฐานะส่วนหนึ่งของความมุ่งมั่นของบริษัทในการให้ความสำคัญในเรื่องบุคคลท่ามกลางสถานการณ์การแพร่ระบาดที่เกิดขึ้น เอ. เอส. วัตสัน ยังคงมุ่งมั่นเพื่อส่งเสริมความหลากหลาย รวมถึงทำความเข้าใจความต้องการของผู้หญิงให้มากขึ้นเพื่อยกระดับวิถีชีวิตของบุคลากรตลอดจนลูกค้าของเรา นอกจากนี้ เมื่อเร็วๆ นี้ บริษัทยังได้ประกาศแผนการสร้างงาน 200,000 ตำแหน่งทั่วโลกภายในปี พ.ศ. 2573 ซึ่งจะช่วยให้เยาวชนได้รับประสบการณ์อันมีค่าเพื่อพัฒนาอาชีพในธุรกิจด้านการค้าปลีกต่อไป
การลงทุน 400 ล้านดอลลาร์สหรัฐเพื่อปฎิรูป Supply Chain ให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่า
เอ. เอส. วัตสัน กรุ๊ป เดินหน้าพัฒนาสู่ความเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมาตั้งแต่ในปี พ.ศ. 2555 ทั้งนี้เพื่อเป็นการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไปในการซื้อสินค้าเพื่อสุขภาพและความงาม โดยทางกลุ่มบริษัทไม่เพียงแต่ลงทุนในเทคโนโลยีดิจิทัล ระบบการค้าปลีก การจัดการข้อมูล (Big Data) เทคโนโลยีคลาวด์(Cloud Technology) และความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์แล้ว แต่ยังมุ่งมั่นพลิกโฉม Supply Chain ด้านการค้าปลีกแบบ O+O ซึ่งยังช่วยให้ผลตอบแทนที่ดีในช่วงสถานการณ์การระบาดอีกด้วย
คุณไหงอธิบายว่า "Supply Chain เป็นหลักสำคัญของเราในการมอบประสบการณ์ชอปปิ้งที่ไร้รอยต่อแบบ O+O ให้แก่ลูกค้าในช่วงการแพร่ระบาด โดยเราได้ปรับรูปแบบการทำงานของพนักงานทั่วโลกอย่างรวดเร็วเพื่อรองรับคำสั่งซื้อออนไลน์ที่เพิ่มมากขึ้นโดยสามารถดำเนินการตามคำสั่งซื้อได้มากกว่า 50% และการเข้ามารับสินค้าได้เกือบ 100% ผ่านเครือข่ายร้านค้า 16,000 แห่งของเรา พร้อมกันนี้ยังมีตัวเลือกที่หลากหลายในการจัดส่งภายใน 30 นาที ซึ่งถือเป็นมาตรฐานการจัดส่งที่เร็วที่สุด"
"ถึงแม้เราไม่สามารถคาดการณ์วิกฤตการณ์การแพร่ระบาดที่เกิดขึ้นได้ แต่เรามีวิสัยทัศน์ที่ดำเนินมาตั้งแต่เมื่อสิบปีก่อนในการสร้างธุรกิจให้เป็นแพลตฟอร์ม O+O ที่เชื่อมประสานประสบการณ์ชอปปิ้งแบบไร้รอยต่อ ดังนั้น เราจึงรู้ว่าเราต้องสร้างเครือข่าย Supply Chain ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างไร ซึ่งในปัจจุบันเรามีเครือข่ายคลังสินค้าหลักเกือบ 90 แห่ง และเรายังได้ลงทุนเม็ดเงินกว่า 400 ล้านดอลล่าร์สหรัฐในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา เพื่อปฏิรูปการวางแผน การคาดการณ์ความต้องการผ่านเครื่องมือต่างๆ ตลอดจนเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการมองเห็นสินค้าคงคลังแบบเรียลไทม์ (Real-Time) การปรับปรุงประสิทธิภาพและความสามารถของ Supply Chain ซึ่งสิ่งเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจของเรามีความคล่องตัวยิ่งขึ้น และนำมาซึ่งผลตอบแทนที่ดีในช่วงการแพร่ระบาด ตลอดจนช่วยให้ธุรกิจของเราสามารถยืนหยัดอยู่ในตลาดที่เต็มไปด้ายการแข่งขันได้"
ความพึงพอใจของลูกค้า คือ KPI สำคัญสำหรับกลยุทธ์ O+O
ในธุรกิจค้าปลีก ความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญแค่ไหน และเราจะมีวิธีวัดสิ่งนี้ได้อย่างไร?
"เช่นเดียวกับธุรกิจอื่นๆ การวัดผลจากจำนวนลูกค้าที่เข้าสาขาหรือบนออนไลน์ การทำธุรกรรม จำนวนลูกค้าที่ใช้จ่ายอย่างต่อเนื่อง รวมถึงยอดขายและผลกำไรอาจเป็นสิ่งที่สำคัญ แต่ในความเป็นจริงแล้ว ยังมีสิ่งอื่นที่สำคัญมากกว่า" คุณไหงกล่าวต่อ "เราทำงานเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและใกล้ชิดกับลูกค้าหลายพันล้านรายที่ซื้อสินค้ากับเราทุกปี โดยในจำนวนนี้ 142 ล้านคนเป็นลูกค้าประจำที่เป็นสมาชิก ซึ่งเราพบว่า พวกเขามักมีความต้องการในสินค้าที่มีความเกี่ยวข้องกับตัวเอง ต้องการความใส่ใจ รวมถึงต้องการสินค้าที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างแท้จริง (Personalization) ดังนั้น เราจึงต้องแสดงให้พวกเขาเห็นว่าเราเข้าใจ ใส่ใจ และต้องการเข้าถึงพวกเขาแน่นแฟ้นมากขึ้น"
"เราจึงไม่จำเป็นต้องใช้นักชอปปริศนา (Mystery shopper) แบบเดิมๆ ในการสำรวจตลาดอีกต่อไป เพราะข้อมูลจากลูกค้าตัวจริงสำคัญกว่า! ในทุกๆ เดือน เราจึงได้ทำการสำรวจข้อมูลลูกค้าในทุกๆ ตลาด ซึ่งเราเรียกข้อมูลเหล่านั้นว่า คะแนนความใส่ใจลูกค้า หรือ Customer Love Score โดยจากข้อมูลในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา พบว่า ลูกค้าของเรามีความพึงพอใจต่อประสบการณ์ชอปปิ้งแบบ O+O ของเรา เพิ่มขึ้นจาก 87 คะแนน เป็น 90.5 คะแนน จากคะแนนรวมทั้งสิ้น 100 คะแนน เฉพาะปีที่ผ่านมาเพียงปีเดียว เราได้เสียงตอบรับจากลูกค้ามากกว่า 4 ล้านราย ที่ซื้อสินค้ากับเราทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ ซึ่งในจำนวนนี้ ลูกค้ากว่า 60% ให้คะแนนเราถึง 100 คะแนน ดังนั้น เราจึงได้เพิ่ม Customer Love Score ให้เป็นอีกหนึ่งใน KPI ที่สำคัญในทุกๆ ธุรกิจของเรา ทั้งนี้เพื่อเป็นการตอกย้ำเป้าหมายของบริษัทในการสร้างรอยยิ้มให้กับของลูกค้าของเราทั้งในวันนี้สู่วันพรุ่งนี้และในทุกๆ วัน"
เมื่อมองไปข้างหน้า เรายังจะพบว่า การค้าปลีกออนไลน์จะยังคงเป็นส่วนหนึ่งของพฤติกรรมการชอปของลูกค้าในยุคปัจจุบันโดยจากสถานการณ์การแพร่ระบาดที่เกิดขึ้นยิ่งตอกย้ำว่า ลูกค้ายังคงมีความต้องการในการมีความสัมพันธ์ต่อกันและกัน (human connection) ซึ่งเราจึงจำเป็นต้องปรับปรุงรูปแบบการขายปลีกให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่จับต้องได้ มีความเป็นมิตร และสามารถสื่อสารโต้ตอบกับสินค้าได้ (interactive experiences) ในขณะเดียวกันก็ผสานเข้ากับประสบการณ์ชอปปิ้งแบบออนไลน์และดิจิทัลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อมอบประสบการณ์ชอปปิ้งแบบ O+O ให้กับลูกค้า
"ความมุ่งมั่นของ เอ. เอส. วัตสัน ในการส่งเสริมกลยุทธ์แพลตฟอร์ม O+O จะยังคงเป็นจุดแข็งในการดำเนินธุกิจในโลกที่กำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วและมีความซับซ้อนมากขึ้น เราจะเร่งเปลี่ยนโฉม Supply Chain ของเราเพื่อรองรับการเติบโตของธุรกิจที่จะเกิดขึ้น โดยเฉพาะในด้านความจุของคลังสินค้า เทคโนโลยีระบบอัตโนมัติต่างๆ ประสิทธิภาพในการจัดส่งสินค้าให้กับลูกค้า ตลอดจนการใช้ระบบ AI ในการจัดการสินค้าคงคลัง และการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ เรายังจะเดินหน้าสร้างความร่วมมือระดับนานาชาติกับบริษัทต่างๆ ที่มีประสบการณ์ความเชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ และมีความเป็นเลิศในด้าน Supply Chain ต่อไป"