ผลสำรวจของเอคเซนเชอร์ชี้ ธนาคารในประเทศไทย ต้องยกระดับสร้างสัมพันธ์ มุ่งตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าบุคคลให้ดียิ่งขึ้นด้วยดิจิทัล

• เพียง 41% ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวไทย ให้คะแนนการบริการของธนาคารหลักในระดับ "ยอดเยี่ยม" และมากกว่าครึ่งหนึ่ง (53%) มีปัญหาในการขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ในเวลาที่ต้องการ
• 81% เพิ่งซื้อผลิตภัณฑ์ทางการเงินจากผู้ให้บริการรายอื่น นอกเหนือจากธนาคารหลัก
• 82% ของผู้ตอบทุกกลุ่มอายุ อยากมีสาขาธนาคารในละแวกใกล้เคียง สะท้อนให้เห็นถึงความมั่นคงและความพร้อมให้บริการ
• รายได้จากฐานลูกค้าหลักอาจเพิ่มขึ้นได้สูงถึง 20% ถ้าธนาคารสามารถสร้างสัมพันธ์ระยะยาวได้มากขึ้น

รายงานการสำรวจของเอคเซนเชอร์พบว่า ธนาคารในประเทศไทยจะสามารถเข้าถึงโอกาสสร้างรายได้ใหม่ๆ ได้โดยปรับเปลี่ยนช่องทางการให้บริการ พัฒนาการสื่อสารและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ตลอดจนนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการให้สอดคล้องกับความต้องการทางการเงินที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค

ข้อมูลจากการสำรวจผู้บริโภค 49,000 คนทั่วโลก ซึ่งรวมถึงผู้ตอบแบบสำรวจ 1,000 คนในประเทศไทยในรายงานการศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อบริการธนาคารทั่วโลก (Global Banking Consumer Study) โดยเอคเซนเชอร์ พบว่า มีเพียง 41% ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวไทยที่ให้คะแนนการบริการของธนาคารหลักในระดับ "ยอดเยี่ยม" และมากกว่าครึ่งหนึ่ง (53%) ก็ประสบปัญหาการขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ในเวลาที่ต้องการ

ขณะเดียวกัน การศึกษานี้ก็พบว่า มีเพียง 38% ของผู้ตอบแบบสำรวจในประเทศไทยที่ให้คะแนนด้านความหลากหลายของผลิตภัณฑ์และบริการที่ธนาคารที่ใช้บริการนำเสนอในระดับสูง ส่งผลให้ผู้บริโภคมองหาผู้ให้บริการรายใหม่ๆ โดยมีมากกว่า 8 ใน 10 คน (81%) ที่เพิ่งซื้อผลิตภัณฑ์จากผู้ให้บริการทางการเงินรายอื่นที่ไม่ใช่ธนาคารหลักของตน เทียบกับ 59% ของผู้ตอบแบบสำรวจทั่วโลก นอกจากนี้ พบว่า 89% ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวไทยเป็นผู้มีบัญชีธนาคารในรูปแบบดิจิทัลอย่างเดียวเท่านั้น ซึ่งเป็นสัดส่วนที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 54%

โอกาสการสร้างรายได้สำหรับธนาคาร

รายงานยังชี้ถึงประเด็นด้านความสัมพันธ์ที่ผู้บริโภคมีกับธนาคาร จะเป็นในเชิงธุรกรรมมากขึ้น โดยไม่ได้ดูแลใกล้ชิด ธนาคารจึงสามารถปรับเพิ่มความสัมพันธ์ให้กระชับมากยิ่งขึ้น ด้วยการลงทุนในเทคโนโลยีดิจิทัลหลักที่เชี่ยวชาญด้านเอไอ เทคโนโลยีคลาวด์ และอนาลิติกส์ เพื่อเจาะลึกถึงความต้องการทางการเงินของลูกค้าได้ดีขึ้น สามารถสนทนาโต้ตอบได้อย่างลื่นไหล ไม่ว่าจะในช่องทางการติดต่อกับบุคคลหรือดิจิทัล พร้อมส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่สอดคล้องกับความต้องการ รวมทั้งให้บริการที่นอกจากด้านธนาคารด้วย

เอคเซนเชอร์ประมาณการว่า หากเน้นการจัดการเพื่อกลับมาสร้างสัมพันธ์และดูแลลูกค้า ธนาคารจะสามารถเพิ่มรายได้จากลูกค้าหลักได้ถึง 20%

ผู้บริโภคทุกเจเนอเรชั่นยังคงให้ความสำคัญกับสาขาธนาคาร

ผู้บริโภคยังคงมีความต้องการที่จะติดต่อพูดคุยกับธนาคารโดยตรง ซึ่งเห็นได้ชัดจากความชอบการมีสาขาของธนาคาร ซึ่งเป็นเรื่องที่เหนือคาด เพราะในขณะที่หลายธนาคารลดจำนวนสาขาโดยรวมลง แต่ผู้บริโภคในประเทศไทยมากกว่า 8 ใน 10 (82%) ในทุกกลุ่มอายุ กลับอยากเห็นสาขาธนาคารในละแวกใกล้เคียง เพราะสะท้อนให้เห็นถึงความมั่นคงและความพร้อมให้บริการ ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลก (66% ของผู้บริโภค) นอกจากนี้ 80% ของผู้บริโภคชาวไทยยังไปที่สาขา เพื่อขอคำปรึกษาและช่วยแก้ปัญหาในเรื่องที่ซับซ้อน

จากการปรับอัตราดอกเบี้ยสูงขึ้นและความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ ส่งผลให้ 71% ของผู้ตอบแบบสำรวจในไทยกล่าวว่า ค่าครองชีพที่เพิ่มขึ้นนั้น มีผลกระทบต่อความสามารถในการชำระสินเชื่อในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา ผู้บริโภคจึงมีแนวโน้มต้องการติดต่อกับธนาคารเพื่อขอความช่วยเหลือ รายงานนี้ชี้ให้เห็นว่า ควรปรับให้สาขาทำหน้าที่เป็นศูนย์ให้คำปรึกษา และให้พนักงานใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี จะได้มอบประสบการณ์ให้ตอบโจทย์เฉพาะบุคคลมากขึ้น

ประเด็นสำคัญอื่นๆ ในรายงานที่ได้จากผลสำรวจ ได้แก่:

• ประมาณ 1 ใน 3 ของผู้บริโภคกล่าวว่า พวกเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่การเงิน (non-financial) ที่มีราคาสูงหรือเป็นรายการใหญ่ๆ กับธนาคารหรือผ่านทางธนาคาร อาทิ อสังหาริมทรัพย์ (30%) รถยนต์ (30%) และการเดินทางท่องเที่ยว (21%)
• 78% กล่าวว่า การล็อกอินเข้าระบบธนาคารบนมือถือส่วนใหญ่ เข้าไปเพื่อตรวจยอดคงเหลือในบัญชีเท่านั้น

ความเห็นของผู้บริหาร

นายวิชยา แซ่จาว กรรมการผู้จัดการ กลุ่มธุรกิจงานบริการทางด้านการเงินเอคเซนเชอร์ ประเทศไทย กล่าวว่า "จากจำนวนประชากรไทยที่มีความเข้าใจและเข้าถึงดิจิทัลได้ดีมากขึ้น ลูกค้าจึงคาดหวังประสบการณ์การใช้บริการธนาคารที่สะดวก ง่าย ไม่ยุ่งยาก และดึงดูดใจ ธนาคารต่างๆ ที่ต้องการเป็นผู้นำจะต้องคำนึงถึงลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญในการพัฒนานวัตกรรม โดยจะนำข้อมูลและอินไซต์ต่างๆ มาใช้เพื่อนำเสนอบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการหลักของลูกค้าได้แบบครบวงจร ซึ่งจะสามารถสร้างความเชื่อมั่นและจับใจลูกค้าในท้ายที่สุด ทั้งนี้ จากประกาศที่คาดว่าประเทศไทยจะออกใบอนุญาตธนาคารดิจิทัลภายในปี 2567 ส่งผลให้ธนาคารที่ให้ความสำคัญกับการตอบสนองความต้องการของลูกค้าชาวไทย และส่งมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ยอดเยี่ยมจะเป็นธนาคารที่ประสบความสำเร็จในตลาด"

เกี่ยวกับงานวิจัย

เอคเซนเชอร์จัดทำสำรวจกับผู้บริโภค 49,000 คน ใน 33 ประเทศ ได้แก่ ออสเตรเลีย เบลเยียม บราซิล แคนาดา ชิลี จีน โคลอมเบีย เดนมาร์ก ฟินแลนด์ ฝรั่งเศส เยอรมนี กรีซ อินโดนีเซีย ไอร์แลนด์ อิสราเอล อินเดีย อิตาลี ญี่ปุ่น มาเลเซีย เม็กซิโก เนเธอร์แลนด์ นิวซีแลนด์ นอร์เวย์ โปแลนด์ โปรตุเกส สิงคโปร์ แอฟริกาใต้ สเปน สวีเดน สวิตเซอร์แลนด์ ไทย สหราชอาณาจักร และสหรัฐอเมริกา โดยผู้ตอบแบบสำรวจจะต้องมีบัญชีธนาคาร และกระจายอยู่ในทุกเจเนอเรชั่นและระดับรายได้ การสำรวจนี้ จัดทำทางออนไลน์ในช่วงเดือนกรกฎาคมและสิงหาคม 2565 สำหรับประมาณการรายได้ เป็นผลจากการวิเคราะห์แบบสำรวจและข้อมูลทางการเงินใน 9 ตลาด (ออสเตรเลีย บราซิล แคนาดา อิตาลี เนเธอร์แลนด์ สิงคโปร์ สเปน สหรัฐอเมริกา และสหราชอาณาจักร)