จากกระแสความนิยมรถไฟฟ้าในประเทศไทย ที่เกิดจากราคาน้ำมันที่สูงขึ้น ประกอบกับมาตรการสนับสนุนจากภาครัฐที่ทำให้ราคารถไฟฟ้ามีราคาถูกลงมาก ผู้บริโภคเข้าถึงได้ง่ายขึ้น ทำให้ปีที่ผ่านมา มีจำนวนรถไฟฟ้าที่จดทะเบียนเติบโตขึ้นถึง 104% นำไปสู่การแข่งขันในตลาดรถยนต์ที่ดุเดือด เพื่อช่วงชิงส่วนแบ่งตลาด เห็นได้จากการใช้เม็ดเงินโฆษณาของกลุ่มอุตสาหกรรมนี้ในช่องทางดิจิทัลโดยรวมที่เพิ่มขึ้นถึง 24% อย่างไรก็ตาม ขณะที่มีความสนใจจำนวนมาก ด้วยยอดจองรถในงานต่างๆ เพิ่มขึ้นอย่างน่าพอใจ ในทางกลับกัน การอนุมติสินเชื่อรถยนต์มียอดปฏิเสธสินเชื่อพุ่งสูงขึ้น 30-40% ทำให้ยอดขายรถยนต์กลับหดตัว ซึ่งคาดการณ์ว่าจะหดตัวถึง 6.6% ในปีนี้
LINE ในฐานะแพลตฟอร์มดิจิทัลชั้นนำในเมืองไทย ที่หลากหลายค่ายรถยนต์เลือกใช้เพื่อเข้าถึงลูกค้า ทำการตลาดในปัจจุบัน จัดงานสัมมนาสำหรับกลุ่มธุรกิจรถยนต์ ภายใต้หัวข้อ "Innovate Automotive: LINE Total Solution for Leads and CRM success" อัปเดตสถานการณ์ตลาดรถยนต์ในไทย พร้อมแนะนำโซลูชั่นบน LINE เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ โดยมี ฤทธิชัย วานิชย์หานนท์ หัวหน้าที่ปรึกษาธุรกิจยานยนต์ พร้อมด้วย ชุติมณฑ์ ปริบูรณะ ที่ปรึกษาธุรกิจยานยนต์ LINE ประเทศไทย ร่วมให้ข้อมูล โดยชี้ให้เห็นว่า สถานการณ์ที่กำลังเกิดขึ้นนี้ กลายเป็นโจทย์สำคัญสำหรับแบรนด์รถยนต์ทั้งหลาย ที่ไม่เพียงต้องสร้างการรับรู้ ให้สินค้ารถยนต์ของตนโดดเด่นจากคู่แข่ง แต่ยังต้องให้ความสำคัญกับการได้มาของ Leads หรือลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่มีคุณภาพด้วยต้นทุนที่คุ้มค่า ผ่านการทำแคมเปญโฆษณาที่ตอบโจทย์ รวมถึงการนำ LINE OA มาเป็นช่องทางในการสร้าง Leads และรักษา Leads ได้อย่างต่อเนื่อง ผ่านการพูดคุย สื่อสารอย่างเป็นระบบ ระเบียบบน LINE โดยสามารถสรุปได้เป็น 4 เทคนิคที่สำคัญดังนี้
ลงทุนในตำแหน่งโฆษณาบน LINE ที่คุ้มค่า
ใน 2-3 ปีที่ผ่านมา ตลาดรถยนต์มีแบรนด์รถยนต์ไฟฟ้าจากประเทศจีนเข้ามาเป็นผู้เล่นใหม่จำนวนมาก มีเม็ดเงินในการลงโฆษณาที่เพิ่มขึ้นในภาพรวม โดยเฉพาะบน LINE ที่มีการเติบโตถึง 25% สะท้อนถึงความเป็นไปได้ว่า หากแบรนด์ใช้งบประมาณเท่าเดิม ส่วนแบ่งของเสียงในตลาด (Share of Voice) อาจจะไม่เท่าเดิมอีกต่อไป ต้นทุนการโฆษณาจึงกลายมาเป็นปัจจัยสำคัญในการวางแผนสื่อโฆษณาให้เกิดประสิทธิภาพไปในตัว ซึ่งตำแหน่งโฆษณาบน LINE ที่ตอบโจทย์ในเรื่องนี้ได้เป็นอย่างดี คือ Smart Channel แบบ Reservation ที่สามารถสร้างการรับรู้สู่สายตาผู้ใช้ภายใน 1 วันครอบคลุมถึงกว่า 30 ล้านคนได้ พร้อมด้วยแพ็กเกจพิเศษอย่าง Smart Channel Buy 1 Get 1 ที่ช่วยให้ต้นทุนต่อการแสดงผลพันครั้ง หรือ CPM (Cost Per Mille) โดยรวมถูกลงถึงต่ำกว่า 10 บาท ทำให้แบรนด์ยังคงสามารถวางแผนสื่อโฆษณา เพื่อรักษาส่วนแบ่งของเสียงในตลาดเอาไว้ได้อย่างมีประสิทธิผล
เก็บ Leads คุณภาพด้วยแคมเปญโฆษณาในรูปแบบ Go-Thru Funnel
โดยทั่วไปการเก็บ Leads จากแคมเปญการตลาดของแบรนด์รถยนต์ จะนิยมทำใน 2 แนวทาง คือแบบ Go-thru Funnel และแบบ Skip-to Conversion โดยแต่ละแนวทางมีจุดเด่นและจุดด้อยแตกต่างกันออกไป การเก็บ Leads ด้วยแนวทาง Go-thru Funnel คือการวางแผนแคมเปญแบบดั้งเดิมในเชิงการตลาด คือ เริ่มจากการสร้างการรับรู้แคมเปญ (Campaign Awareness) สร้างความเชื่อมั่นเพื่อให้เกิดการพิจารณา (Consideration) และสื่อสารเพื่อให้เกิดการตัดสินใจซื้อ (Conversion) แม้แนวทางดังกล่าวจะใช้ระยะเวลายาวนานพอสมควร แต่ Leads หรือกลุ่มเป้าหมาย จะได้รับข้อมูลหรือสิ่งที่แคมเปญต้องการสื่อสารครบ มีส่วนช่วยทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อที่ง่ายขึ้น
ในขณะที่ การเก็บ Leads ด้วยแนวทาง Skip-to Conversion มุ่งเน้นการให้ Leads แสดงความสนใจซื้อผ่านการลงทะเบียนด้วยการกรอกแบบฟอร์ม เพื่อให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ แม้จะใช้ระยะเวลาที่สั้นกว่า แต่ Leads ที่มีการกรอกฟอร์มมา เป็น Leads ที่ยังไม่พร้อมตัดสินใจซื้อ หรืออาจยังอยู่ในช่วงเริ่มสนใจเท่านั้น สุดท้าย แบรนด์ยังต้องมีการให้ข้อมูลเพิ่มเติมมากมาย เช่น โบรชัวร์สินค้า รายละเอียดโปรโมชัน ฯลฯ ทำให้สัดส่วนที่ปิดการขายได้ (Conversion rate) นั้นค่อนข้างต่ำเมื่อเทียบกับแนวทางแรก
ทั้งนี้ จากการรวบรวมข้อมูลแคมเปญการตลาดของแบรนด์รถยนต์บนแพลตฟอร์ม LINE ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา พบว่า การเก็บ Leads แบบ Go-thru Funnel ผ่านการลงโฆษณาบน LINE Ads ด้วยวัตถุประสงค์ 'เข้าชมเว็บไซต์' (Web Visit) ให้ผลที่ดีที่สุดทั้งในด้านต้นทุนและความพร้อมของ Leads ในการตัดสินใจซื้อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเปรียบเทียบกับวัตถุประสงค์ 'เว็บคอนเวอร์ชัน' (Web Conversion) ด้วยผลลัพธ์ต้นทุนต่อ Leads (CPL) ที่ต่ำกว่าถึง 100% โดยปัจจัยสำคัญในการเก็บ Leads แบบ Go-thru Funnel บน LINE Ads ด้วยวัตถุประสงค์ 'เข้าชมเว็บไซต์' ให้เกิดประสิทธิภาพ คือการรวบรวมและสร้างกลุ่มเป้าหมายแบบกำหนดเอง (Custom Audience) จากกลุ่มที่มีแนวโน้มสนใจที่จะซื้ออยู่แล้ว อย่างกลุ่มลูกค้าที่เคยเข้าชมเว็บไซต์ และเพื่อนหรือผู้ติดตาม LINE OA เพื่อให้แบรนด์สามารถนำกลุ่มเป้าหมายดังกล่าวมาทำแคมเปญ Re-targeting ต่อไปได้อย่างมีประสิทธิผล โดยแนะนำว่า ขนาดของกลุ่มเป้าหมายแบบกำหนดเองที่แบรนด์สร้าง ไม่ควรต่ำกว่า 100,000 คน
เพิ่มโอกาสปิดการขาย กระตุ้น Leads ให้เพิ่มเพื่อน LINE OA
ปัจจุบัน นอกเหนือจากความท้าทายในการเก็บ Leads ด้วยต้นทุนที่คุ้มค่าและคุณภาพที่ดี แบรนด์รถยนต์ยังเจอความท้าทายในการทำให้ Leads เปลี่ยนเป็นยอดขายให้ได้ตามที่คาดหวัง ซึ่งจุดที่เป็นอุปสรรคหลักคือ ช่องทางการติดต่อของดีลเลอร์ที่มีความหลากหลายและยังไม่เป็นระบบ ซึ่งส่วนใหญ่มักใช้เป็นเบอร์โทรศัพท์หรือ LINE ส่วนตัวของพนักงานขายของแต่ละดีลเลอร์ ทำให้ไม่สามารถเก็บข้อมูลหรือติดตามสถานการณ์ตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้อย่างเป็นระเบียบและมีประสิทธิภาพเท่าที่ควร โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อพนักงานขายมีการโยกย้ายหรือเปลี่ยนงาน Leads ต่างๆ มักจะหายไปกับพนักงานขายนั้นๆ ด้วย ดังนั้น การทำให้แน่ใจว่า Leads ที่ได้จากแคมเปญ มีการเพิ่มเพื่อน LINE OA เพื่อความต่อเนื่องในการสื่อสารระหว่างแบรนด์รถยนต์และ Leads ได้จึงเป็นสิ่งสำคัญ อีกทั้ง แบรนด์รถยนต์เป็นจำนวนมาก เริ่มใช้เครื่องมืออย่าง LINE Log-in เข้าไปพัฒนาร่วมกับการลงทะเบียนกรอกฟอร์มของ Leads เพื่อช่วยให้การเพิ่มเพื่อน รวมถึงการเก็บข้อมูลอย่าง LINE UserID เป็นไปอย่างราบรื่น โดยแบรนด์สามารถนำมาต่อยอดเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับ Leads ต่อไปได้ โดยแบรนด์สามารถเลือกใช้เครื่องมือ LINE Log-in เพื่อให้ลูกค้ากดยินยอมทั้งในขั้นตอนก่อนหรือหลังการกรอกแบบฟอร์มได้ตามต้องการ
สร้างประสบการณ์ของบริการหลังการขายชั้นเลิศบน LINE OA
ทุกวันนี้ช่องทางการสื่อสารสำหรับการบริการหลังการขาย ยังคงมีความหลากหลาย บางแบรนด์มีการพัฒนาแอปฯ ของตนเอง เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูล สิทธิประโยชน์และบริการต่างๆ ได้ ในขณะที่บางแบรนด์ให้ดีลเลอร์สามารถเลือกหรือพัฒนาช่องทางที่เหมาะสมได้เอง เช่น เบอร์โทรศัพท์หรือโซเชียลมีเดียต่างๆ อย่างไรก็ตาม สัดส่วนการใช้งานแอปฯ ยังไม่สูงมากนัก และช่องทางอันหลากหลายจากดีลเลอร์ที่สร้างหรือพัฒนาขึ้นมาเอง มักส่งผลให้การติดตามเก็บข้อมูลค่อนข้างกระจัดกระจาย LINE OA จึงกลายเป็นอีกหนึ่งช่องทางสำคัญ ที่สามารถทำหน้าที่เป็นช่องทางหลักในการให้บริการหลังการขาย ไปจนถึงการทำ CRM ในระยะยาวได้ ช่วยให้การสื่อสาร การดูแลพูดคุยระหว่างแบรนด์และลูกค้าเป็นไปได้อย่างต่อเนื่อง เป็นระบบระเบียบและมีประสิทธิภาพ
นอกเหนือจากนี้ LINE ยังมีโซลูชั่นใหม่ LINE Official Notification หรือ LON ระบบส่งข้อความแจ้งเตือนสำคัญจากแบรนด์ไปยังลูกค้าผ่าน LINE OA ช่วยให้ลูกค้าไม่พลาดทุกการแจ้งเตือนสำคัญไป ไม่ว่าลูกค้าจะทำการติดต่อเข้ามาผ่านช่องทางอื่น อาทิ แอปฯ ของแบรนด์ โทรศัพท์ หรือจากโชว์รูมออฟไลน์ และแม้จะยังไม่ได้เป็นเพื่อนกับ LINE OA ของแบรนด์ ลูกค้าก็สามารถรับข้อความแจ้งเตือน LON นี้ได้ เพราะอาศัยข้อมูลเบอร์โทรศัพท์ที่แบรนด์มีในการส่ง อาทิ แจ้งเตือนการนัดหมายและยืนยันเพื่อพบกับดีลเลอร์หรือเทสไดรฟ์ แจ้งเตือนกำหนดการเข้ารับบริการเช็ครถ เป็นต้น นับว่า LON นี้ถือเป็นอีกหนึ่งตัวช่วยสำคัญให้แบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์บริการหลังการขายให้ดียิ่งขึ้นได้ และช่วยทำให้การเพิ่มเพื่อนเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและตรงกลุ่มเป้าหมายไปด้วยในตัว
ผู้ประกอบการในธุรกิจรถยนต์ต้องปรับตัวอย่างมากในการทำแคมเปญการตลาดเพื่อเข้าถึงลูกค้าที่มีศักยภาพ ที่จะกลายเป็นผู้ซื้อตัวจริง สร้างยอดขายให้กับแบรนด์ได้ในที่สุด แพลตฟอร์ม LINE มีเครื่องมือที่ไม่เพียงตอบโจทย์ด้านการสร้างการรับรู้ แต่ยังช่วยให้แบรนด์เข้าถึง Leads หรือลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณภาพได้ แบรนด์รถยนต์ที่สนใจใช้งานแพลตฟอร์มหรือโซลูชั่นต่างๆ บน LINE สามารถกรอกแบบฟอร์มเพื่อติดต่อสอบถามทีมที่ปรึกษาธุรกิจองค์กร LINE ประเทศไทยได้ที่ https://lineforbusiness.com/th/contact หรือติดต่อสอบถามเอเจนซี่ที่ดูแลแบรนด์ของท่านได้ทันที หรือเลือกติดต่อพันธมิตรเอเจนซี่ของ LINE ได้ที่ https://lineforbusiness.com/th/partner