นับตั้งแต่วิกฤตต้มยำกุ้ง ที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในวงการค้าปลีกไทยอย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่การเข้ามาของเชนไฮเปอร์มาร์เก็ตข้ามชาติ ส่งผลให้ค้าปลีกรายย่อยหลายรายต้องล้มหายไป ล่าสุด กับการเข้ามาของเทคโนโลยีดิจิทัล ที่ทลายพฤติกรรมการช็อปปิ้งแบบเดิมของคนไทย ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงสินค้าได้ทุกที่ทุกเวลาผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์และอีคอมเมิร์ซที่กำลังเติบโตต่อเนื่อง อย่างไรก็ตาม ธุรกิจค้าปลีกไทย ยังคงเผชิญหน้ากับปัจจัยท้าทาย ทั้งภาวะหนี้ครัวเรือน อัตราเงินเฟ้อ และพฤติกรรมการใช้จ่ายของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป เพื่อเป็นการระดมสมองพร้อมแนะแนวทางการปรับตัวให้กับธุรกิจค้าปลีก LINE ประเทศไทย จึงจัดงานสัมมนา 'Retail Evolved: Driving Sustainable Innovation on LINE' โดยมี นวภัทร ร่มฟ้าไทย หัวหน้าที่ปรึกษาธุรกิจค้าปลีก และ เบญจพร ศรีคำดี ที่ปรึกษาธุรกิจค้าปลีก LINE ประเทศไทย ร่วมเจาะลึกเทรนด์ธุรกิจค้าปลีกไทย พร้อมแบ่งปันอินไซต์การใช้งานโซลูชั่นบน LINE เพื่อสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจค้าปลีกอย่างยั่งยืน
โดยเทรนด์สำคัญของค้าปลีกที่กำลังเดินหน้าเปลี่ยนแปลงไป ได้แก่ (1) ใส่ใจพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้ามากขึ้น เพื่อนำมาวางกลยุทธ์สร้างความสัมพันธ์ (2) ทำการตลาดแบบ Marketing 5.0 ใช้ช่องทางหลากหลายและสื่อสารแบบ Personalize (3) วางบทบาทผู้ผลิตสินค้าใหม่ ต้องเข้าใจความต้องการผู้บริโภคอย่างชัดเจน (4) ขยายบทบาทสู่การเป็นศูนย์รวมไลฟ์สไตล์ที่หลากหลาย เพื่อดึงดูดจำนวนผู้เข้าใช้บริการ (5) นำเสนอประสบการณ์ที่เหนือกว่าการช้อปปิ้งทั่วไป สร้างความประทับใจให้กลับมาเสมอ (6) ยกระดับธุรกิจด้วยเทคโนโลยี เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปที่ดี ไร้รอยต่อ ตั้งแต่ขั้นตอนค้นหาสินค้า เข้าสู่ร้านค้า ไปจนถึงชำระเงิน เป็นต้น สิ่งเหล่านี้ ล้วนสะท้อนถึงอินไซต์การใช้งานแพลตฟอร์ม LINE ของกลุ่มธุรกิจค้าปลีกในไทย เพื่อสร้างการเติบโตท่ามกลางความท้าทายได้ ดังนี้
สร้าง Chat & Shop บน LINE ให้ลูกค้าสะดวกสบาย
ถือเป็นหนึ่งเทรนด์สำคัญสำหรับการทำแชตคอมเมิร์ซบน LINE ที่ธุรกิจค้าปลีกนิยมสร้างฟังก์ชั่น Chat & Shop อำนวยความสะดวก ให้ลูกค้าสามารถช็อปปิ้งผ่านการแชตบน LINE OA ได้รวดเร็ว สะดวกสบายเสมือนมีผู้ช่วยส่วนตัว ทั้งในรูปแบบการตอบตรงจากแอดมินหรือใช้แชตบอทในการส่งรูปและรายละเอียดสินค้าเบื้องต้นให้ เมื่อลูกค้าตกลงซื้อ ก็สามารถส่งลิงก์เพื่อชำระเงินปิดการขาย พร้อมบริการส่งสินค้าถึงบ้านได้ทันใจ หรือในรูปแบบให้ลูกค้าเลือกสินค้าช็อปเองได้ผ่าน Rich Menu ที่เชื่อมต่อสู่การชำระเงินได้ทันทีเช่นกัน รวมถึงแบรนด์ยังมีการแนะนำโปรโมชั่นหรือสินค้าที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติมให้ลูกค้าต่อ เพื่อเพิ่มโอกาสในการขายแบบ Cross-Selling ไปในตัว
นอกจากนี้ ยังพบว่า ธุรกิจค้าปลีกที่มีสาขาย่อยทั่วประเทศ มีการเปิดใช้ LINE OA ตามแต่ละสาขาที่ตั้งอยู่ในพื้นที่แตกต่างกัน เพื่อแจ้งข่าวสาร นำเสนอโปรโมชั่นให้กับลูกค้าในแต่ละพื้นที่ด้วย Localized Message ที่เหมาะสม แทนที่จะใช้วิธีบรอดแคสต์ข้อความเดียวหาลูกค้าทั้งหมด เพื่อเข้าถึงผู้บริโภคในแต่ละท้องที่ได้ใกล้ชิดและเฉพาะเจาะจงมากขึ้น จากข้อมูลของ LINE พบว่า ในปี 2024 กลุ่มธุรกิจค้าปลีกที่มีสาขาย่อย มีอัตราการส่งข้อความแชตโดยเฉลี่ยเพิ่มสูงขึ้นจากปีที่ผ่านมาถึง 60% สะท้อนให้เห็นถึงความนิยมในการใช้ข้อความแชตเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ นอกจากนี้ กลุ่มธุรกิจดังกล่าว ยังมีการใช้งานเครื่องมือ Business Manager เพื่อเป็นตัวกลางในแชร์ข้อมูลของ LINE OA ข้ามสาขา แลกเปลี่ยนข้อมูลของกลุ่มผู้ติดตาม เพื่อนำมาทำ Cross-Targeting อีกด้วย
เชื่อมต่อ LINE OA กับระบบสมาชิกที่ใช้ ต่อยอดสู่ CRM ที่ตรงใจลูกค้า
ธุรกิจค้าปลีกในไทยส่วนใหญ่ มักมีระบบสมาชิกของตนเองแยกกันไป ธุรกิจกลุ่มนี้จึงนิยมนำเอาระบบสมาชิกที่ตนมีมาเชื่อมต่อกับ LINE OA เพื่ออำนวยความสะดวกในการเข้าถึงสำหรับลูกค้าผู้ใช้งาน ทั้งในด้านการสมัคร ลงทะเบียนสมาชิกใหม่ ไปจนถึงการเข้าตรวจสอบระดับสมาชิก สิทธิประโยชน์ที่ตนได้ผ่าน Rich Menu ใน LINE OA นอกจากจะเป็นช่องทางในการเข้าถึงสำหรับลูกค้าที่ง่าย สะดวกสบายแล้ว LINE OA ยังช่วยให้แบรนด์ได้ข้อมูลโดยตรงจากลูกค้า หรือ 1st Party Data จากขั้นตอนการลงทะเบียนและยืนยันตัวตนด้วยข้อมูลส่วนตัวต่างๆ ทำให้แบรนด์สามารถระบุตัวตนของผู้ติดตามได้ชัดเจนแม่นยำยิ่งขึ้น อีกทั้ง แบรนด์ยังสามารถนำข้อมูล 1st Party Data กับข้อมูลพฤติกรรมการใช้งาน LINE OA ของลูกค้าที่ได้ มาใช้วิเคราะห์ ต่อยอดเพื่อปรับปรุง พัฒนาการทำ CRM นำเสนอคอนเทนต์ สิทธิประโยชน์ โปรโมชันให้ตรงใจลูกค้าแต่ละรายมากยิ่งขึ้น จากข้อมูลการใช้งานบน LINE พบว่า เกินกว่า 50% ของธุรกิจค้าปลีกในไทยมีการนำระบบสมาชิกของตนเองมาเชื่อมต่อกับ LINE OA แล้ว
สื่อสารถึงลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจง เพิ่ม CTR เพิ่มโอกาสสร้างยอดขาย
เนื่องจากธุรกิจค้าปลีก มีสินค้าและกลุ่มเป้าหมายที่หลากหลาย การบรอดแคสต์ข้อความเดียวให้ตรงใจทุกกลุ่มลูกค้าจึงเป็นไปได้ยาก และหากคอนเทนต์ไม่ได้มีการคัดกรอง จำแนกให้ถูกกลุ่มเป้าหมาย อาจจะยิ่งสร้างความรำคาญใจ ส่งผลให้ประสิทธิภาพการบรอดแคสต์ไม่เป็นไปดังที่หวัง ธุรกิจกลุ่มนี้ จึงนิยมนำดาต้าที่ได้ มาจำแนกกลุ่มลูกค้าตามลักษณะ พฤติกรรมและความสนใจ เพื่อทำการส่งข้อความบรอดแคสต์หาลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงหรือเฉพาะกลุ่มออกไป อาทิ การเลือกบรอดแคสต์โปรโมชั่นเฉพาะลูกค้าในเดือนเกิด กระตุ้นให้เกิดการนำมาใช้ นำไปสู่การสร้างยอดขาย หรือการเลือกบรอดแคสต์หาเฉพาะลูกค้าที่เคยซื้อสินค้านั้นๆ ไปในช่วงจัดโปรโมชั่นสินค้าดังกล่าว ส่งผลให้อัตราการเปิดข้อความและอัตราการคลิก (CTR) สูงกว่าปกติถึง 3 เท่า รวมไปถึงการบรอดแคสต์คูปองส่วนลด ที่ล่าสุด มีการปรับหน้าตาการแสดงผลคูปองให้เด่นชัดขึ้นใน LINE ผู้ใช้สามารถกดรับและเชื่อมต่อไปยังหน้าการช็อปจากแบรนด์ได้ในทันที ถือเป็นอีกหนึ่งกลวิธีเพิ่มโอกาสสร้างยอดขายไปในตัว เป็นต้น โดยในช่วงปี 2022-2023 กลุ่มธุรกิจค้าปลีกมีการบรอดแคสต์ในรูปแบบเฉพาะเจาะจงเพิ่มมากขึ้นถึง 77%
ใช้ทางลัดขยายฐานลูกค้า เพิ่มผู้ติดตามได้ทันใจ
ซึ่งมีมากมายหลายเทคนิคที่กลุ่มธุรกิจค้าปลีกนิยมใช้ ไม่ว่าจะเป็น การออก Sponsored Sticker ที่ธุรกิจค้าปลีกหลายรายนิยมทำอย่างต่อเนื่องเป็นประจำทุกปี การออก Mission Sticker ที่นอกจากจะช่วยขยายฐานผู้ติดตามแล้ว ยังช่วยให้แบรนด์ได้ข้อมูลลูกค้าอย่างเบอร์โทรศัพท์จากการลงทะเบียนยืนยันตัวตนในการรับสติกเกอร์ การใช้ LINE Point มาเป็นแรงจูงใจให้ลูกค้าอยากกดเพิ่มเพื่อน รวมไปถึงการลงโฆษณาผ่าน LINE Ads ด้วยวัตถุประสงค์เพิ่มเพื่อน ที่แบรนด์สามารถเลือกกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้อย่างอิสระ ทั้งนี้ สำหรับธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ ที่มักมีแอปฯ เป็นของตนเอง ยังสามารถกำหนดให้ LINE เป็นหนึ่งในช่องทางสำหรับลูกค้าในการล็อกอินเข้าใช้งานแอปฯ ได้ เมื่อลูกค้าเลือกล็อกอินด้วย LINE จะเป็นการเพิ่มเพื่อนบน LINE OA ให้แบรนด์ไปโดยอัตโนมัติ
เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายใหม่ด้วยการลงโฆษณาบน LINE
โดยแบ่งเป็นจาก 2 ช่องทางการซื้อ คือ (1) Reservation Ads คือการซื้อโฆษณาโดยการจองผ่านเอเจนซี่หรือทีม LINE โดยตรง ที่แบรนด์สามารถกำหนดเลือกวันและตำแหน่งโฆษณาที่แน่นอนได้ เหมาะกับช่วงเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่หรือแคมเปญใหญ่ที่ต้องการสร้างการรับรู้ในวงกว้าง โดยรูปแบบโฆษณาที่กำลังมาแรงคือ Pop-UP Ads ที่เป็นได้ทั้งภาพนิ่งและวิดีโอ ที่แบรนด์สามารถเลือกให้โฆษณาปรากฎบน LINE TODAY, LINE OpenChat หรือหน้าแท็บ Wallet ได้ (2) Bidding Ads คือการซื้อโฆษณาผ่านระบบการประมูลบน LINE Ads ซึ่งเป็นที่นิยมเป็นอย่างมาก ด้วยคาดการณ์เม็ดเงินในการลงโฆษณาจากกลุ่มธุรกิจนี้เติบโตถึง 27% จากปีที่ผ่านมา สะท้อนให้เห็นถึงประสิทธิภาพของการลงโฆษณา ที่ตอบโจทย์ความต้องการธุรกิจนี้ได้เป็นอย่างดี ล่าสุด LINE เพิ่งประกาศเพิ่มตัวเลือก Persona Targeting ใหม่ที่หลากหลายและลงลึกมากกว่าเดิม ช่วยเพิ่มโอกาสในการขยายฐานลูกค้าได้ครอบคลุมยิ่งขึ้น
อีกหนึ่งเครื่องมือใหม่บน LINE ที่เหมาะกับธุรกิจค้าปลีกเช่นกัน คือ LINE Official Notification (LON) โซลูชั่นส่งข้อความแจ้งเตือนผ่าน LINE OA ธุรกิจค้าปลีกสามารถใช้ LON ในการส่งแจ้งเตือนสำคัญถึงลูกค้า อาทิ ยืนยันการชำระเงิน ยืนยันการสั่งซื้อหรือการส่งสินค้า และการออกใบเสร็จออนไลน์ เป็นต้น โดยทำหน้าที่แทนการส่งข้อความแจ้งเตือนแบบ SMS ได้ สร้างความมั่นใจ ให้ลูกค้าไม่พลาดทุกการแจ้งเตือนสำคัญจากแบรนด์ไป เปิดอ่านได้อย่างไร้กังวล!
LINE มีโซลูชันครบวงจรที่ตอบโจทย์ทุกขั้นตอนของการทำแคมเปญการตลาดสำหรับธุรกิจค้าปลีกในไทย ทั้งหมดนี้เป็นเสมือนอาวุธสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจค้าปลีกสามารถเติบโตได้ท่ามกลางความท้าทายอันหลากหลายทั้งในปัจจุบันและอนาคต ธุรกิจค้าปลีกและผู้ประกอบการที่สนใจใช้งานแพลตฟอร์มหรือโซลูชั่นต่างๆ บน LINE สามารถกรอกแบบฟอร์มเพื่อติดต่อสอบถามทีมที่ปรึกษาธุรกิจองค์กร LINE ประเทศไทยได้ที่ https://lineforbusiness.com/th/contact หรือติดต่อสอบถามเอเจนซี่ที่ดูแลแบรนด์ของท่านได้ทันที หรือเลือกติดต่อพันธมิตรเอเจนซี่ของ LINE ได้ที่ https://lineforbusiness.com/th/partner