LEXTECH บริษัทในกลุ่ม OSD ให้บริการ "ระบบฟังเสียงประชาชน" เทศบาลนครนครปฐม ด้วยเทคโนโลยี AI เผยหลังทำงานร่วมกับเทศบาลนครนครปฐม 2 ปี มีเคสเข้าสู่ระบบรวม 8,788 เคส โดยสามารถให้บริการประชาชนจนปิดเคสได้ 6,934 เคส ปิดเพนพ้อยต์ของทั้งประชาชนและเจ้าหน้าที่ภาครัฐในการบริหารข้อร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วขึ้น เทศบาลนครนครปฐมระบุว่า "ระบบฟังเสียงประชาชน" นอกจากความสะดวกสบาย ข้อมูลร้องเรียนไม่ตกหล่น ยังช่วยเรื่องการทำงานที่โปร่งใสและตรวจสอบได้ นับเป็นการยกระดับการทำงานในระดับองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นให้รวดเร็ว ทันสมัย และเข้าถึงประชาชนได้ดีขึ้น ตามนโยบายในการขับเคลื่อนเทศบาลนครนครปฐม สู่การเป็นสมาร์ตซิตี ต้นแบบของประเทศ
นางสาวอรสา ขาวงาม กรรมการบริหาร บริษัท โอ เอส ดี จำกัด (OSD) ผู้ให้บริการทางด้านสารสนเทศ เทคโนโลยีการสื่อสาร (ICT) และโซลูชันแบบครบวงจรมากว่า 20 ปี เปิดเผยว่า บริษัท เลกซ์เทค คอนซัลแทนท์ จำกัด (LEXTECH) ในกลุ่ม OSD ได้ให้บริการ "ระบบรับฟังเสียงประชาชน" กับเทศบาลนครนครปฐม ตั้งแต่ปี 2565 โดยเกิดจากการที่เทศบาลนครนครปฐมต้องการพัฒนาระบบการจัดการข้อมูลเรื่องร้องเรียนจากประชาชนให้มีประสิทธิภาพ เนื่องจากในแต่ละวันมีการรับเรื่องร้องเรียนจากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นจดหมาย โทรศัพท์ เว็บไซต์ หรือร้องเรียนผ่านเจ้าหน้าที่ภายในสำนักงาน ทำให้มีข้อมูลจำนวนมากและเกิดความซ้ำซ้อนของข้อมูล ส่งผลให้เกิดความล่าช้า และแก้ไขปัญหาได้ไม่ทันท่วงที ต้องใช้เวลาและทรัพยากรบุคลากรในการคัดกรองข้อมูลที่มีจำนวนมาก อีกทั้งยังใช้เวลาในการแจ้งต่อไปยังผู้รับผิดชอบหรือผู้ที่เกี่ยวข้องซึ่งมีหลายหน่วยงาน ในกระบวนการทำงานดังกล่าวมีรายละเอียดที่ซับซ้อน ทำให้เกิดความคลาดเคลื่อนและตกหล่นของข้อมูล
บริษัท LEXTECH จึงร่วมกับ เทศบาลนครนครปฐม จัดทำ "ระบบรับฟังเสียงประชาชน" โดยใช้เทคโนโลยี AI ที่พัฒนาโดยฝีมือคนไทยและได้รับรางวัล Microsoft Innovation Excellence Award จาก Microsoft Thailand ระบบนี้ช่วยวิเคราะห์ข้อมูล วางระบบและออกแบบ UX และ UI เสริมประสบการณ์การใช้งานให้ง่าย สะดวก รวดเร็ว เข้าถึงประชาชน และประหยัดงบประมาณ อีกทั้งยังเป็นระบบที่ถูกออกแบบ UX (User Experience) และ UI (User Interface) เพื่อการใช้งานสำหรับผู้ใช้งานทุกวัยและทุกพื้นที่ ใช้งานง่าย ครอบคลุมทุกเรื่องเพื่อการแจ้งข้อมูล สามารถแจ้งปัญหาผ่านหน้าเว็บไซต์โดยจะมีประเภทของเรื่องที่ต้องการแจ้งข้อมูลให้ผู้ใช้งานประชาชนเลือกก่อนการแจ้งรายละเอียด โดยแยกออกเป็นหมวดหมู่ อาทิ เรื่องไฟฟ้าสาธารณะ ถนน/ทางเท้า ประปา พ่นยุง ตัดต้นไม้ แจ้งเหตุรำคาญ แจ้งเรื่องทุจริต เป็นต้น ซึ่งการออกแบบ UX/UI ดังกล่าว ช่วยให้ประชาชนใช้งานได้สะดวก และช่วยแยกประเภทคำร้องเบื้องต้นให้กับเจ้าหน้าที่เทศบาลนครนครปฐม เพื่อการบริการประชาชนที่รวดเร็วยิ่งขึ้น
นอกจากนี้ เทคโนโลยี AI ที่มีความเข้าใจในภาษาไทย ยังสามารถแยกประเภทข้อมูลโดยอัตโนมัติ โดยจำแนก 'คำร้องเรียน' ออกจาก 'ข้อเสนอแนะ' หรือ 'ความคิดเห็น' หากพบว่าเป็น 'คำร้องเรียน' ระบบจะส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทันที ช่วยลดขั้นตอนการทำงาน ลดเวลาการดำเนินงาน อีกทั้งยังเพิ่มความแม่นยำในการจัดการข้อมูล "ระบบรับฟังเสียงประชาชน" จึงเป็นระบบที่เข้ามาแก้ปัญหาการดำเนินงานของเทศบาลนครนครปฐมในอดีตได้อย่างครบวงจร ตั้งแต่การรับเรื่องที่ง่าย สะดวก และเข้าถึงประชาชนมากขึ้น สามารถจัดการข้อมูลและดำเนินการได้ทันท่วงที รวมทั้งอัปเดตสถานะการทำงานแบบเรียลไทม์ ให้ทั้งประชาชนและเจ้าหน้าที่สามารถติดตามการดำเนินงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง
นายสมโชค พงษ์ขวัญ รองนายกเทศมนตรีนครนครปฐม กล่าวว่า "ระบบรับฟังเสียงประชาชน" ทำหน้าที่เป็นสื่อกลางรับฟังเรื่องราวของประชาชน โดยมีกระบวนการทำงานโดยเริ่มจากการรับข้อมูลที่รองรับจากทุกช่อง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ประชาชนเข้าถึงได้ง่ายเพียง Scan QR Code ซึ่งทางเทศบาลนครนครปฐมได้ติด QR Code ตามสถานที่ชุมชนต่าง ๆ เพื่อเข้าสู่ระบบและกรอกรายละเอียดได้ด้วยตนเอง หรือติดต่อกับเจ้าหน้าที่เทศบาลทางโทรศัพท์ จดหมาย หรือผ่านทางช่องทางออนไลน์อื่น ๆ เช่นเฟซบุ๊ก, ไลน์ หรือเว็บไซต์ของเทศบาล เจ้าหน้าที่จะกรอกข้อมูลในระบบให้ โดยข้อมูลต่าง ๆ ที่แจ้งผ่านระบบจะถูกรวบรวมและคัดแยกโดย AI แบบเรียลไทม์ หากเป็นเรื่องร้องเรียนจะถูกส่งไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ "ระบบรับฟังเสียงประชาชน" ยังมีกระบวนการตรวจสอบผลของการทำงาน พร้อมทั้งสามารถติดตามสถานะ และแจ้งปริมาณเรื่องร้องเรียนของประชาชน ซึ่งทั้งเจ้าหน้าที่และประชาชนสามารถเข้าไปตรวจสอบข้อมูลการดำเนินงานได้อย่างโปร่งใส ที่สำคัญคือข้อมูลทั้งหมดในระบบจะเป็นฐานข้อมูลสำคัญในการกำหนดการวางแผนนโยบายของเทศบาลนครนครปฐมอย่างเข้าใจประชาชนมากยิ่งขึ้นในอนาคต
ทั้งนี้ จากการให้บริการ "ระบบรับฟังเสียงประชาชน" ตลอด 2 ปีที่ผ่านมา มีเคสเข้ามาในระบบรวมทั้งสิ้น 8,788 เคส แบ่งเป็นเคสในปี 2566 จำนวน 4,275 เคส และเคสในปี 2567 จำนวน 4,513 เคส โดยทางเทศบาลนครนครปฐมได้ดำเนินการแก้ไขแล้วสำเร็จรวม 6,934 เคส แบ่งเป็นเคสที่ปิดในปี 2566 จำนวน 3,616 เคส และในปี 2567 จำนวน 3,318 เคส นอกจากนั้นเป็นเคสที่อยู่ระหว่างการดำเนินงาน
"ที่ผ่านมา เทศบาลนครนครปฐม ได้รับเสียงตอบรับจากพี่น้องประชาชนดีขึ้น ในด้านของการเข้าถึงที่รวดเร็วและง่ายขึ้น เจ้าหน้าที่ทำงานได้สะดวก การสื่อสารระหว่างเทศบาลนครนครปฐมกับประชาชนมีประสิทธิภาพมากขึ้น และการดำเนินงานเป็นไปอย่างโปร่งใส สามารถตรวจสอบและติดตามเรื่องได้ จากเดิมที่เราไม่มีข้อมูล ระบบนี้จะช่วยให้เราสรุปได้ว่าในแต่ละเดือนเรามีตัวเลขเกี่ยวกับจำนวนการร้องเรียน และมาจากพื้นที่ใด สามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปพัฒนาการทำงานให้กับเทศบาลนครนครปฐมให้ดียิ่งขึ้นในอนาคตต่อไป ตามแนวคิดเมืองอัจฉริยะหรือ Smart City ในการพัฒนาโครงสร้างการบริหารจัดการเมืองบนพื้นฐานของเทคโนโลยีที่ฉลาดและเหมาะสมกับประชาชน รวมทั้งใช้แก้ไขปัญหาต่าง ๆ เพื่อส่งเสริมให้ประชาชนทุกคนมีสิทธิได้เข้าถึงบริการได้อย่างทั่วถึงและเท่าเทียม" นายสมโชค กล่าวทิ้งท้าย