กรุงเทพฯ--24 มิ.ย.--ไทยพาณิชย์นิวยอร์คไลฟ์ประกันชีวิต
บมจ. ไทยพาณิชย์นิวยอร์คไลฟ์ประกันชีวิต เดินหน้านโยบายการพัฒนาบริการลูกค้าเป็นเลิศ จัดตั้งแผนกอนุรักษ์กรมธรรม์ (Policy Recovery) เพื่อเสริมสร้างบริการหลังการขาย สร้างความเข้าใจ และดึงลูกค้าเก่าที่ขาดต่ออายุกรมธรรม์กลับมาเป็นลูกค้า หวังเพิ่มอัตราความยั่งยืนกรมธรรม์ และสร้างเบี้ยประกันรับรวมให้แก่บริษัทในระยะยาว
มร. โดนอลด์ คาร์ดีน กรรมการผู้จัดการใหญ่ บมจ. ไทยพาณิชย์นิวยอร์คไลฟ์ประกันชีวิต เปิดเผยว่า “หลังจากที่ประสบความสำเร็จอย่างสูงในการขยายตลาด ส่งผลให้ยอดขายและฐานลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา บริษัทจึงได้มุ่งเพิ่มความสำคัญในการพัฒนาบริการหลังการขาย เพื่อเป็นการเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship Management (CRM) กับลูกค้าเก่าควบคู่ไปกับการบุกเบิกเปิดตลาดใหม่ๆ เพื่อรักษาอัตราความยั่งยืนของกรมธรรม์ ซึ่งปัจจุบันอยู่ที่ 91% รวมไปถึงรายได้รวมของบริษัทในระยะยาว”
เพื่อให้การตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มและให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทได้จัดตั้งแผนก "อนุรักษ์กรมธรรม์” ซึ่งอยู่ภายใต้ส่วนสนับสนุนงานบริการลูกค้า เพื่อดูแลสร้างความสัมพันธ์และช่วยเหลือลูกค้าเก่าที่มีกรมธรรม์ขาดผลบังคับ (Lapse) ขาดส่งเบี้ยประกันไม่เกิน 5 ปี รวมไปถึงลูกค้าที่แสดงความประสงค์ยกเลิกกรมธรรม์ เพื่อสร้างความเข้าใจถึงผลประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับจากการต่ออายุกรมธรรม์ สอบถามถึงปัญหา พร้อมแนะนำ ทางเลือกในการรักษากรมธรรม์ รวมทั้งบริการใหม่ ๆ ของบริษัท
“เราเริ่มทำโครงการ "อนุรักษ์กรมธรรม์” นำร่องกับลูกค้าเก่าที่ขาดการต่ออายุกรมธรรม์ของสายงานแบงก์แอสชัวรันส์ เมื่อเดือนกรกฎาคม 2547 เนื่องจากเป็นช่องทางที่มียอดขายเติบโตก้าวกระโดด ในช่วงต้นถือว่าได้ผลเป็นที่น่าพอใจมาก และได้รับการตอบรับอย่างดีจากลูกค้า เราผลิตเบี้ยประกันรับปีแรกจากการต่ออายุกรมธรรม์ที่ขาดผลบังคับจากสายงานนี้เฉลี่ยเดือนละเกือบ10 ล้านบาท โดย ณ เดือนพฤษภาคมปีนี้ แบงก์แอสชัวรันส์มีลูกค้าถือกรมธรรม์ที่มีผลบังคับประมาณ 65,000 ราย “ มร. โดนอลด์ กล่าว
จากความสำเร็จดังกล่าว บริษัทจึงขยายโครงการอนุรักษ์กรมธรรม์ ไปยังกรมธรรม์ที่ขาดผลบังคับในสายงานตัวแทนตั้งแต่ต้นเดือนมิถุนายน 2548 ซึ่งปัจจุบันมีผู้ถือกรมธรรม์ที่มีผลบังคับประมาณ 75,000 ราย โดยเริ่มจากกรมธรรม์แบบควิกแคช ที่ขาดการชำระเบี้ยประกันตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา เพื่อขยายฐานลูกค้าและบริการให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น
ส่วนด้านบุคลากร เจ้าหน้าที่ทีม "อนุรักษ์กรมธรรม์" ทุกคน ผ่านการคัดเลือกอย่างดีจากการทดสอบวัดทักษะด้าน ปฏิภาณไหวพริบ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า มนุษยสัมพันธ์ ใจรักในการให้บริการและจิตวิทยา รวมไปถึงได้รับการอบรม
ด้านผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต เทคนิคในการเจรจาต่อรองและวิธีให้บริการที่เป็นเลิศอีกประมาณ 2 เดือน ก่อนเริ่มปฎิบัติงาน ปัจจุบัน เจ้าหน้าที่ 1 คน ประสานงานกับลูกค้าเฉลี่ย 20 รายต่อคนต่อวัน หรือประมาณ 1,000 รายต่อเดือน ขึ้นอยู่กับสภาพปัญหาของลูกค้าแต่ละคน จากรายงานการปฎิบัติงานพบว่า ปัญหาของลูกค้าส่วนใหญ่ คือ สภาพเศรษฐกิจ และ การขาดความเข้าใจที่ถูกต้องในเรื่องของกรมธรรม์ที่ถืออยู่ โดยเจ้าหน้าที่ทีม "อนุรักษ์กรมธรรม์" จะรับหน้าที่แก้ปัญหา ให้กับลูกค้าและประสานกับสาขาต่างๆ ในการต่ออายุกรมธรรม์ เพื่อสนับสนุนแผนการรักษาฐานลูกค้า นอกจากนั้น ปัญหาของลูกค้าแต่ละรายจะถูกประมวลผลและใช้เป็นข้อมูลในการปรับปรุงการให้บริการลูกค้า รวมไปถึงพัฒนาบุคลากรฝ่ายขาย เพื่อมอบบริการที่ดีที่สุดอย่างต่อเนื่องให้กับลูกค้า ตามนโยบายของบริษัทที่มุ่งมั่นมอบบริการเป็นเลิศแก่ลูกค้า
มร. โดนอลด์ กล่าวต่ออีกว่า “ในเดือนกรกฎาคมนี้ บริษัทจะจัดทำโครงการ Welcome Call ให้แก่ลูกค้ารายใหม่ที่ซื้อกรมธรรม์จากบริษัท โดยเจ้าหน้าที่จะโทรศัพท์ไปเยี่ยมเยียน แนะนำ และอธิบายเงื่อนไข ผลประโยชน์ที่ระบุในกรมธรรม์ วิธีการชำระเงิน รวมทั้งบริการต่างๆ ของบริษัท เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า และยังเป็นทางหนึ่งในการช่วยลดการยกเลิกกรมธรรม์ในช่วง Free Look Period อีกด้วย”
อนึ่ง ผลการดำเนินงานในช่วงเดือนมกราคม — พฤษภาคม ปี 2548 บมจ. ไทยพาณิชย์นิวยอร์คไลฟ์ประกันชีวิต มีการขยายตัวอย่างต่อเนื่อง โดยมียอดเบี้ยประกันปีแรก (รวมซิงเกิ้ลพรีเมี่ยม) ทั้งสิ้น 1,958 ล้านบาท เติบโตจากช่วงเดียวกันของ ปีก่อน 29% ไต่จากอันดับ 5 ในปีที่แล้ว มาอยู่ที่อันดับ 3 และส่วนแบ่งตลาดเพิ่มจาก 8% เป็น 10.8% โดยสายงานตัวแทนมีผลงานที่โดดเด่นที่สุด ด้วยอัตราเติบโตถึง 50% นอกจากนี้ ในไตรมาสแรกของปีนี้ บริษัทมีกำไรสุทธิทั้งสิ้น 21.21 ล้านบาท เมื่อเปรียบเทียบกับช่วงเดียวกันของปีที่แล้ว ซึ่งขาดทุน 170.63 ล้านบาท
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่
นันทวัน กิจธนาเจริญ
ส่วนสื่อสารองค์กร
โทร. 02-6553000 ต่อ 3839 หรือ 01-8356540
อีเมล์ nantawan@scnyl.com
www.scnyl.com--จบ--