กรุงเทพฯ--4 ก.ย.--ฮิลล์ แอนด์ นอลตัน ประเทศไทย
ทรีคอม คอร์ปอเรชัน ผู้นำด้านโซลูชันระบบเครือข่ายเสียงและข้อมูลที่มีความปลอดภัยสำหรับองค์กรทุกระดับ ประกาศความสำเร็จอย่างงดงามของการให้บริการและการปฏิบัติการให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าในภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิก ในด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ภายหลังที่ได้มีการย้ายงานหลักของหน่วยงาน Global Service Organization เข้ามาเป็นงานส่วนหนึ่งในองค์กร (in-house) นับตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน ปี 2550
โมเดลทางธุรกิจแบบใหม่ดังกล่าวช่วยยกระดับการให้บริการลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ จากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าของทรีคอมซึ่งจัดทำ เป็นประจำทุกปี โดยบริษัทเอกชน พบว่า ในปีนี้ลูกค้าต่างเทคะแนนให้กับทรีคอม เอเชียแปซิฟิก สูงถึงหกคะแนน จากคะแนนเต็มเจ็ดคะแนน ในการจัดอันดับในด้านบริการต่างๆ ทั้งสิ้น 12 หัวข้อ จากทั้งหมด 14 หัวข้อ หรือคิดเป็นความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อทรีคอมเอเชียแปซิฟิก เพิ่มขึ้น เป็นร้อยละ 85 จากเดิมร้อยละ 70 ในปีที่ผ่านมา
ทั้งนี้ ในช่วงสองไตรมาสล่าสุด ร้อยละ 90 ของสายที่โทรศัพท์เข้ามาสอบถามทั้งในเรื่อง การรับประกัน และขอความช่วยเหลือในด้านสัญญาจะได้รับการรับสายภายในสองนาที ในส่วนของลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่ต้องการความช่วยเหลือในด้านการรับประกัน สายที่โทรศัพท์เข้า มาจะถูกโอนไปยังพนักงานที่ไม่ใช่เจ้าหน้าที่เทคนิค ซึ่งปฏิบัติงานในศูนย์ให้ความช่วยเหลือลูกค้า ทางโทรศัพท์ในประเทศฟิลิปปินส์ ส่วนสายที่โทรศัพท์เข้ามาขอความช่วยเหลือด้านสัญญาที่มี ความซับซ้อนมากกว่า โดยร้อยละ 95 จะเป็นเรื่องทางเทคนิคนั้น จะถูกโอนไปยังทีมวิศวกรของ ทรีคอมที่ศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ในเมืองซิดนีย์ ประเทศออสเตรเลีย
จอห์น วอร์เดลล์ ผู้จัดการฝ่าย Field Service Delivery ประจำทรีคอม เอเชียแปซิฟิกกล่าวว่า “การให้ทีมวิศวกรผู้ชำนาญการเฉพาะของทรีคอมเป็นผู้คอยให้ความช่วยเหลือทางโทรศัพท์แก่ลูกค้าที่มีข้อสอบถามด้านสัญญาที่มีความสำคัญช่วยให้ทรีคอมสามารถลดเวลาในการแก้ปัญหา เนื่องจากคำถามในเชิงเทคนิคส่วนใหญ่จะได้รับการตอบทันที และลูกค้าที่มีข้อสงสัยในด้านสัญญา ของทรีคอมต่างรู้สึกพอใจที่ทราบว่าพนักงานของทรีคอมที่รับสายมีความเข้าใจเรื่องที่ตนต้องการความช่วยเหลือ และสามารถเสนอแนะแนวทางการแก้ปัญหาได้อย่างฉับไว
“นับว่าเป็นการให้ความช่วยเหลือด้านเทคนิคในระดับที่เหมาะสมตรงกับกลุ่มเป้าหมายอย่างยิ่ง และต่อไปข้างหน้า เราจะมุ่งเน้นในการพัฒนาทักษะทางด้านคุณลักษณะส่วนบุคคล หรือ soft skills ของพนักงาน และเครื่องมือการให้ความช่วยเหลือออนไลน์อื่นๆ อีกด้วย”วอร์เดลล์ กล่าว
นอกจากนี้ ทรีคอมยังมีระเบียบวิธีการด้านวงจรการพัฒนาที่ดีที่สุด เพื่อให้มั่นใจได้ว่าคุณภาพของบริการและเวลาในการช่วยแก้ปัญหาจะได้รับการพัฒนาประสิทธิภาพอยู่เสมอ ซึ่งในปัจจุบัน ทรีคอมได้เสริมประสิทธิภาพของทีมงานวิศวกรผู้ชำนาญการที่คอยให้บริการแก่ลูกค้า และปฏิบัติการในออสเตรเลีย อินเดีย มาเลเซีย เกาหลี และประเทศไทย เพื่อให้พวกเขาสามารถให้ความช่วยเหลือแก่พันธมิตรทางธุรกิจในการนำไปใช้งานที่มีขนาดใหญ่และซับซ้อนมากขึ้น ซึ่งครอบคลุม ถึงเทคโนโลยีล่าสุดของทรีคอม”
วอร์เดลล์ กล่าวเพิ่มเติมว่า “นอกจากนี้ทรีคอมยังได้เพิ่มตัวแทนในการให้บริการชาวเกาหลี และไทยเข้าร่วมในทีมงานบริการระดับภูมิภาค เพื่อเน้นย้ำถึงประสิทธิภาพของการให้บริการ ที่สามารถปรับตัวเข้ากับแต่ละภูมิภาคหรือ Localisation ได้มากขึ้น และสิ่งที่ทรีคอมจะให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก ในระยะเวลาอีก 12 เดือนข้างหน้าคือการเพิ่มระดับความพึงพอใจ ของลูกค้าและผลประกอบการจากธุรกิจบริการให้มีความต่อเนื่องยิ่งขึ้น”
ในเดือนพฤศจิกายน 2550 ที่ผ่านมาทรีคอมได้ประกาศว่าบริษัทกำลังดำเนินการในส่วนสำคัญ ของการให้บริการในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและสนับสนุนการจัดตั้งหน่วยงานภายในองค์กร เพื่อพัฒนาการส่งมอบบริการและเพิ่มความใส่ใจส่วนตัวแก่ลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกให้มากขึ้น ซึ่งการปรับโครงสร้างดังกล่าวถือเป็นส่วนหนึ่งของความพยายามในการพัฒนาด้านการให้บริการของทรีคอมทั่วโลกที่ใช้งบประมาณถึง 12 ล้านเหรียญ สหรัฐฯ ซึ่งครอบคลุมถึงฟังก์ชั่น ของศูนย์ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์แบบหลากหลายภาษาในประเทศออสเตรเลียและฟิลิปปินส์