กรุงเทพฯ--16 ธ.ค.--สปาร์ค คอมมิวนิเคชั่นส์
การตลาดแบบที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer-centric marketing) กำลังได้รับ ความสนใจมากขึ้นเรื่อยๆ และถือเป็น “จอกศักดิ์สิทธิ์” (Holy Grail) สำหรับธุรกิจให้บริการโครงข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ระดับโลก อย่างไรก็ตาม ระบบจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือเรียกสั้นๆ ว่า CRM รวมถึงข้อมูลที่ถูกจัดเก็บอย่างกระจัดกระจาย ตลอดจนระบบตรวจติดตามและการรายงานผลที่ขาดประสิทธิภาพ กำลังบั่นทอนขีดความสามารถของบรรดาผู้ให้บริการโครงข่ายในการสื่อนำให้ผู้ใช้บริการเข้าใจและเข้าถึงแก่นของกิจกรรมสร้างเสริมความสัมพันธ์นั้นอย่างแท้จริง ข้อสรุปนี้อยู่ในรายงานการศึกษาฉบับล่าสุด ซึ่งจัดทำโดยบริษัทวิเคราะห์ในลอนดอน ชื่อ Freeform Dynamics ภายใต้ การสนับสนุนของ Business Logic Systems
รายงานฉบับดังกล่าวมีชื่อว่า Mobile Marketing Imperatives: Transitioning to a customer-centric approach โดยได้รวบรวมข้อมูลจากการสัมภาษณ์ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ฝ่ายการตลาด (CMO) และผู้จัดการฝ่ายกิจกรรมการตลาดของผู้ให้บริการโครงข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ระดับ Tier 1 และ Tier 2 จำนวนทั้งสิ้น 13 บริษัทในยุโรป ตะวันออกกลาง และเอเชีย
ในช่วงที่ตลาดบริษัทเคลื่อนที่ในหลายประเทศถึงจุดอิ่มตัว รายงานฉบับนี้ระบุว่า ผู้ให้สัมภาษณ์ ต่างให้น้ำหนักความสำคัญกับกิจกรรมเพิ่มความภักดีของลูกค้าต่อบริการมากขึ้น รวมถึงการเพิ่มเซกเม้นท์ลูกค้าเป้าหมาย และการปรับเปลี่ยนระบบและกระบวนการทำงานเพื่อให้แนวคิดการตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเห็นผลเป็นรูปธรรม อย่างไรก็ตาม บริษัทเหล่านี้กำลังประสบกับข้อจำกัดและช่องว่างในการดำเนินการให้บรรลุผล ดังนี้
ข้อจำกัดด้านข้อมูลลูกค้า — ข้อมูลถูกจัดเก็บอย่างกระจัดกระจาย ขาดเอกภาพ และไม่พร้อม จะรองรับการแบ่งเซกเม้นท์ย่อยๆ
ขาดประสิทธิภาพในกระบวนการจัดทำกิจกรรม — ขั้นตอนและกระบวนการในการประสานงาน ยังขาดความชัดเจน ทั้งยังพึ่งพากระบวนการทำงานแบบ manual อยู่มาก ซึ่งเป็นอุปสรรคต่อ การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่กำลังดำเนินอยู่
มีขีดความสามารถในการตอบสนองความต้องการแบบเรียลไทม์ (real-time) จำกัด — พึ่งพา การเชื่อมโยงระบบแบบ custom integration และ/หรือกระบวนการทำงานแบบ manual ในส่วนของการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ซึ่งเป็นอุปสรรคโดยตรงต่อการปฏิสัมพันธ์ กับลูกค้าที่กำลังดำเนินอยู่ตามที่กล่าวมาข้างต้น
ขีดความสามารถในการรายงานผล/ตรวจติดตามไม่เพียงพอ — ไม่เห็นภาพรวมที่สมบูรณ์ของกิจกรรม เนื่องจากขากเอกภาพในการรายงานผลและตรวจติดตาม
จากข้อมูลเชิงลึกจากแนวปฏิบัติที่นำไปสู่ความเป็นเลิศ (Best practice) ที่เก็บรวบรวมได้จากการสนทนานกับกลุ่มตัวอย่าง รายงานฉบับนี้ได้เสนอแนะหลักการสำคัญและข้อควรปฏิบัติที่ผู้ให้บริการโครงข่ายจะนำไปพิจารณา เพื่อนำไปสูการสร้างวัฒนธรรมการบริการที่ถือลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างได้อย่างแท้จริง หลักการโดยสังเขปประกอบด้วย:
กำหนดบทบาทของ CMO ใหม่ โดยควรให้เป็นเสมือน ‘ผู้ประพันธ์เพลงและควบคุมวง’
วางระบบให้เอื้อต่อการเดินหน้ากิจกรรมต่างๆ ทุกที่ที่มีโอกาส
นำระบบไอทีมาประยุกต์ใช้ร่วมด้วย
สจ๊วร์ต โกลด์เบิร์ก ประธานบริหารของ Business Logic Systems กล่าวว่า “ผลการศึกษาดังกล่าวสะท้อนให้เห็นชัดว่า ผู้ให้บริการโครงข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่จำเป็นต้องมีเครื่องมืออันทรงประสิทธิภาพ ซึ่งสามารถต่อเชื่อมกับระบบเดิมที่มีอยู่ได้ด้วย เพื่อพัฒนาไปสู่กระบวนการทำงานที่สามารถสนับสนุนการทำกิจกรรมทางการตลาดได้โดยอัตโนมัติทั้งระบบ ทั้งนี้ ผู้ให้บริการโครงข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่สามารถเพิ่มพูนศักยภาพขององค์กรในการสร้างผลกำไรและสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาวได้โดยการนำเสนอรูปแบบการปฏิสัมพันธ์ที่สอดคล้องและเฉพาะเจาะจงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย แต่ความท้าทายอยู่ที่การวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับการใช้งานโทรศัพท์เคลื่อนที่ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้เห็นภาพรวมเกี่ยวกับกิจกรรมของลูกค้าอย่างรอบด้าน ก่อนกำหนดกลุ่มเป้าหมายของกิจกรรมได้อย่างแม่นยำ Business Logic Systems กำลังประสานงานอย่างใกล้ชิดกับผู้ให้บริการโครงข่ายหลายรายเพื่อนำเสนอเครื่องมือที่ช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าแบบ ‘real time’ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และช่วยเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนพัฒนาระบบ CRM”
เกี่ยวกับ บิสสิเนส ลอจิกส์ ซิสเต็มส์
บิสสิเนส ลอจิกส์ ซิสเต็มส์ ผู้เชี่ยวชาญในด้านการบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ การทำการตลาด และนำเสนอหลากหลายอโซลูชั่นในการบริหารความเชื่อมั่นของลูกค้าสำหรับผู้ให้บริการระบบเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ผลิตภัณฑ์ โซลูชั่น และเทคโนโลยีในระบบ InTelestage ของแอกซิสช่วยให้ผู้ให้บริการเครือข่ายสามารถสร้างโซลูชั่นทางการตลาดได้อย่างอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยลดการใช้งานด้วยเครื่องจักร และช่วยเพิ่มผลประโยชน์ และความเชื่อมั่นในการใช้บริการให้กับผู้ใช้งานในเครือข่ายในระยะยาว
InTeleStage มีขีดความสามารถที่แตกต่างในการสร้างประโยชน์ให้กับกลุ่มลูกค้า และข้อมูลพฤติกรรมในแบบเรียลไทม์ ซึ่งจะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถที่จะเชื่อมต่อองค์กร และการเก็บข้อมูลต่างๆ ได้เพื่อสร้างกิจกรรมให้กับลูกค้าได้อย่างครบวงจร รวมถึงช่วยเหลือในด้านการสนทนา และนำเสนอแคมเปญพิเศษต่างๆ ได้อย่างแม่นยำโดยอัตโนมัติ
บิสสิเนส ลอจิกส์ ซิสเต็มส์ ให้บริการทั้งในประเทศอังกฤษ, มาเลเซีย, ออสเตรเลีย ออสเตรีย และดูไบ ซึ่งมีศูนย์กลางในการพัฒนาอยู่ในประเทศโรมาเนีย InTeleStage ได้มีการถูกใช้งานอย่างเหมาะสมจากกลุ่มผู้นำการให้บริการเครือข่ายมืถือ และประกอบด้วยบริษัท เซลคอม, บริษัทซาอุดิ เทเลคอม (STC) และ เทลสตรา ที่ได้รับการอนุญาติให้เป็นผู้นำด้านผู้ให้บริการเครือข่ายการสื่อสารด้วยการพัฒนานวัตกรรมการแก้ไขปัญหา พันธมิตรทางธุรกิจของบิสสิเนส ลอจิกส์ ซีสเต็มส์ ประกอบด้วย อาซิชั่น, อัลคาเทล-ลูเซน และอิริกสัน
เยี่ยมชมเว็ปไซต์เพิ่มเติมได้ที่ www.businesslogicsystems.com
ติดต่อสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับข่าวประชาสัมพันธ์เพิ่มเติมได้ที่:
กัลยาภัสร์ กูลวงศ์ธนโรจน์
สปาร์ค คอมมิวนิเคชั่นส์
โทร. 662-657-2717-9
อีเมลล์ kalayapas@spark.co.th
หรือ
Louise Andrews or Nicky Davies
Wildfire PR
Tel: + 44(0) 208 339 4420
Email: louisea@wildfirepr.co.uk / nickyd@wildfirepr.co.uk