กรุงเทพฯ--20 ก.ย.--โทเทิล ควอลิตี้ พีอาร์
เปลี่ยนศูนย์ข้อมูลติดต่อลูกค้าให้กลายเป็นสิ่งเพิ่มมูลค่าให้กับองค์กร: สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าด้วยการสร้างแรงจูงใจต่อพนักงานให้ทุ่มเทและมุ่งมั่น คือคำแนะนำจากเจเนซิส
เจเนซิส เทเลคอมมิวนิเคชั่นส์ แลบบอราทอรี่ส์ บริษัทในเครืออัลคาเทล (ปารีส: CGEP.PA, NYSE: ALA) วันนี้ได้เผยถึงผลสำรวจที่แสดงให้เห็นว่าศูนย์ข้อมูลติดต่อลูกค้า (Contact Center) ชั้นนำในประเทศไทย ต่างตระหนักถึงการให้ความสำคัญกับสิ่งซึ่งเป็นทั้งต้นทุนที่สูงที่สุด และเป็นสิ่งที่มีคุณค่าที่สุดสำหรับองค์กร ก็คือ พนักงาน
ภายในงาน “เพิ่มที่สุดแห่งศักยภาพให้กับศูนย์กลางการติดต่อสื่อสารในองค์กรของคุณ” ที่จัดขึ้นในกรุงเทพฯ วันนี้ ผู้บริหารระดับสูงทั้งจากบริษัทภายในประเทศ และระดับนานาชาติ ได้ร่วมแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับแนวโน้ม และพัฒนาการของงานศูนย์ข้อมูลติดต่อลูกค้า ตลอดจนแลกเปลี่ยนประสบการณ์ที่คล้ายคลึงกันของแต่ละองค์กร และชี้ให้เห็นว่ากลยุทธ์การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ คือกุญแจสำคัญในการเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน ส่วนแบ่งทางการตลาด และการรับรู้ต่อตราสินค้าในประเทศที่มีภาวะทางเศรษฐกิจเติบโตอย่างรวดเร็ว เฉกเช่น ประเทศไทย เป็นต้น
ในสถานการณ์ทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง การสร้างและบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ได้กลายเป็นกลยุทธ์สำคัญในการสร้างความแตกต่าง บทบาทเชิงกลยุทธ์ของการให้บริการลูกค้าในสายงานธุรกิจ ได้เปลี่ยนแปลงบทบาทของการกระชับความสัมพันธ์ต่อลูกค้าจากส่วนที่เป็นภาระต้นทุนให้กลายเป็นปัจจัยหลักในการสร้างรายได้ และเพิ่มความภักดีต่อตราสินค้าของลูกค้าได้ในระยะยาว
ความเห็นนี้สอดคล้องกับผลการสำรวจความคิดเห็นผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิก ที่จัดขึ้นโดยเจเนซิส เมื่อเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา ผลการสำรวจเผยว่าประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากบริษัทจะเป็นตัวบ่งชี้หลักสำหรับความภักดีของลูกค้าที่มีต่อองค์กร และประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าที่มีต่อพนักงานลูกค้าสัมพันธ์ คือสิ่งที่มีอิทธิพลมากที่สุดต่อการมัดใจลูกค้า ผลสำรวจพบว่าร้อยละ 71 ของลูกค้าที่ทำธุรกิจกับบริษัท มาจากการได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการใช้ศูนย์ข้อมูลติดต่อลูกค้า ขณะที่ร้อยละ 67 จะยุติการทำธุรกิจกับบริษัท เพียงเพราะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากการติดต่อกับพนักงานลูกค้าสัมพันธ์
นอกจากนี้ ผลการสำรวจยังชี้อีกว่า ลูกค้าร้อยละ 56 จะรู้สึกลดความภักดีต่อบริษัทลง หากศูนย์ข้อมูลติดต่อลูกค้าเลือกใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติในการพูดคุยแทนที่จะให้ลูกค้าสามารถพูดคุยกับพนักงาน ขณะที่ ร้อยละ 28 ของลูกค้าจะบ่นถึงเหตุการณ์นี้ให้กับเพื่อนหรือครอบครัวของตนฟัง และร้อยละ 16 จะยุติการทำธุรกิจกับบริษัทจากเหตุดังกล่าว
"เนื่องจากพนักงานศูนย์ข้อมูลเป็นบุคคลแรกในการติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้า จึงเท่ากับเป็นตัวแทนของบริษัทก็ว่าได้ การปฏิบัติต่อลูกค้าจึงมีอิทธิพลสูงสุดต่อการที่ลูกค้าจะภักดีต่อบริษัทต่อไปหรือไม่“ กล่าวโดย มร. เจมส์ บรูคส์ รองประธานอาวุโส ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก บริษัท เจเนซิส “ที่เจเนซิส เราเชื่อว่าการที่จะเข้าถึงและมัดใจลูกค้าได้ เราต้องเริ่มจากการมัดใจพนักงานของบริษัทตัวเองก่อน เพื่อให้พวกเขามีความมุ่งมั่นในการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างทุ่มเทและถูกต้อง ด้วยเหตุนี้ จะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจและอยากที่จะทำธุรกิจกับบริษัทต่อไป อีกทั้งยังเป็นการสร้าง ‘การพูดปากต่อปาก’ เพื่อให้กล่าวถึงบริษัทในแง่ที่ดีต่อไปในอนาคต การติดต่อสื่อสารกับบริษัทด้วยความรู้สึกเช่นนี้จำเป็นอย่างยิ่งต่อสินค้าที่ต้องการชนะใจผู้บริโภค และทั้งหมดสามารถทำให้เกิดขึ้นได้โดยพนักงานศูนย์ข้อมูลทุกคน”
แนวคิดการมัดใจลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ได้สนับสนุนกลยุทธ์ที่มองว่าศูนย์ข้อมูลติดต่อลูกค้าเปรียบเสมือนสินทรัพย์อันมีค่าขององค์กร ปัจจุบันศูนย์ติดต่อลูกค้าได้เปลี่ยนสถานะจากหน่วยงานที่เป็นภาระต้นทุนให้กลายเป็นหน่วยงานที่สามารถสร้างรายได้ให้แก่องค์กรอย่างมหาศาล โซลูชั่นสำหรับศูนย์ข้อมูลติดต่อลูกค้า ดังเช่น ซอฟท์แวร์มาตรฐานของเจเนซิส จะสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของพนักงาน และเพื่อยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า โดยผ่านการบริการที่มีคุณภาพมากขึ้น และส่งผลต่อการเพิ่มยอดขายในที่สุด
แม้ค่าตอบแทนจะเป็นสิ่งสำคัญในความรู้สึกของพนักงานศูนย์ข้อมูลติดต่อลูกค้า แต่ก็มิอาจเป็นแรงจูงใจที่สำคัญที่สุดต่อการทำงาน พนักงานร้อยละ 75 ระบุว่าความสุขในการทำงาน และการได้รู้สึกว่างานแต่ละวันสำเร็จลุล่วงไปอย่างดีเป็นแรงจูงใจที่สำคัญ แม้จะมีเพียงร้อยละ 52 ที่ระบุว่าเคยได้รับความรู้สึกดังกล่าว และแรงจูงใจที่สำคัญที่สุดของพนักงาน คือการได้รับคำชมเชย หรือรู้สึกว่าตนสามารถให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้า ขณะที่ความเครียดส่วนใหญ่ในการทำงานเกิดจากการต้องเจอกับความหงุดหงิดของผู้ใช้บริการ และความรู้สึกว่าตนยังให้บริการลูกค้าได้ไม่ดีพอ
กลยุทธ์สำคัญอย่างหนึ่งในการเพิ่มประสิทธิผลการทำงานของพนักงาน คือการบริหารความสมดุลระหว่างระดับการให้บริการและต้นทุนการดำเนินการ และผู้บริหารศูนย์ข้อมูลติดต่อลูกค้าหลายท่านประสบความสำเร็จด้วยวิธีให้พนักงานโทรศัพท์หาลูกค้าในช่วงเวลาที่ไม่วุ่นวายจนเกินไป บริษัทที่ประสบความสำเร็จอย่างมากจากวิธีการดังกล่าวนี้คือ บรรดาบริษัทร้อยละ 27 ที่ใช้ระบบซอฟท์แวร์จัดการสายโทรเข้าและออก การโทรศัพท์หาลูกค้าแบบหนึ่งคือ การโทรเพื่อมุ่งเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดี โดยเป็นการโทรแจ้งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า หรือประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อบริษัท ในยุคที่การขายทางโทรศัพท์เริ่มไม่ประสบผลเท่าที่ควร การโทรหาลูกค้าในรูปแบบดังกล่าว คือสิ่งที่ส่งผลดีทั้งต่อลูกค้าและพนักงาน ร้อยละ 89 ของลูกค้า กล่าวว่าทัศนคติของตนต่อบริษัทนั้นๆ จะดีขึ้นหากได้รับการโทรติดต่อเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ และร้อยละ 39 ของพนักงานระบุว่าการปฏิบัติดังกล่าวช่วยเพิ่มความสุขในการทำงาน
บริษัท เจเนซิส เทเลคอมมิวนิเคชั่นส์ แลบบอราทอรี่ส์
เจเนซิส เป็นบริษัทในเครืออัลคาเทล ที่ให้บริการด้านซอฟท์แวร์ศูนย์ข้อมูลติดต่อลูกค้าโดยเฉพาะ บริษัทชั้นนำหลายแห่งที่ได้รับการยอมรับโดยการจัดอันดับ โกลบอล 2000 และ ฟอร์จูน 1000 เจาะจงเลือกใช้เจเนซิสเพื่อช่วยให้ดำเนินธุรกิจได้ดีมากขึ้น เจเนซิสมีลูกค้ากว่า 3000 รายใน 80 ประเทศ และ ช่วยให้ธุรกรรมกว่า 100 ล้านรายการต่อวันของลูกค้าเกิดขึ้นและดำเนินไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ เจเนซิสช่วยให้ธุรกิจต่างๆบรรลุเป้าหมายหลักที่มีได้โดยคำนึงถึงวิธีการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ลักษณะของบุคคลต่างๆ รวมไปจนถึงสารสนเทศต่างๆที่เกียวข้องกับลูกค้าทั้งในแง่มุมของการติดต่อสื่อสารผ่านทางโทรศัพท์แบบดั้งเดิมและในแบบที่มีการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์สมัยใหม่เข้าช่วย ด้วยวิธีการที่ล้ำสมัยในการกำหนดทิศทางการสื่อสารและแสดงผลผ่านทางเสียง อีเมล์ เอกสาร และหน้าเว็บไซท์ ผนวกกับการวางระบบบริการตนเองเข้าไว้ด้วยกันทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลหรือได้ติดต่อกับบุคคลที่ต้องการอย่างรวดเร็วทันทีภายในการติดต่อเพียงครั้งแรก ดังนั้นโซลูชั่นของเจเนซิสจะช่วยขจัดความขัดข้องหมองใจของลูกค้าให้หมดสิ้นไป องค์กรต่างๆจึงสามารถเสนอความพึงพอใจที่เหนือกว่าให้แก่ลูกค้าได้ และจะส่งผลให้ธุรกิจเติบโตได้ต่อไป ท่านสามารถตรวจสอบค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.genesyslab.com
บริษัท อัลคาเทล
อัลคาเทลให้บริการโซลูชั่นการสื่อสารแก่ผู้ประกอบการด้านโทรคมนาคม ผู้ให้บริการอินเทอร์เนต และองค์กรต่างๆให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าหรือบุคลากรในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านทางรูปแบบการสื่อสารหลากช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น เสียง ข้อมูล หรือ ภาพเคลื่อนไหว อัลคาเทลมีความชำนาญและเป็นผู้นำทางด้านเครือข่ายการสื่อสารความเร็วสูงทั้งแบบติดตั้งถาวรและแบบเคลื่อนที่ อัลคาเทลจึงสามารถช่วยให้คู่ค้าและลูกค้าของอัลคาเทลสร้างโลกการสื่อสารความเร็วสูงที่สนองตอบความต้องการของผู้ใช้บริการได้ตรงตามประสงค์ ในปี 2547 อัลคาเทลมียอดขายกว่า 12.3 พันล้านยูโรและพนักงานราว 56,000 คนให้บริการอยู่ในกว่า 130 ประเทศทั่วโลก ท่านสามารถตรวจสอบและค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่เว็บไซท์ของอัลคาเทล ที่ http://www.alcatel.com
สอบถามรายละเอียดและรูปภาพเพิ่มเติม กรุณาติดต่อที่:
ฤทัยวรรณ ตันวงษ์วาน
บริษัท โทเทิล ควอลิตี้ พีอาร์ (ประเทศไทย) จำกัด
โทร. 0-2260-5820 ต่อ 114, 08-6633-8171
แฟกซ์ 0-2260-5847-8
อีเมล์: tqprthai@tqpr.com
สามารถคลิกดูภาพประกอบได้ที่ www.thaipr.net