กรุงเทพฯ--28 พ.ย.--พีซี แอนด์ แอสโซซิเอทส์ คอนซัลติ้ง
บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (มหาชน) จำกัด (เอไอเอส) ซึ่งเป็นผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่รายใหญ่ที่สุดของไทย สามารถนำแอพพลิเคชั่น Siebel Customer Relationship Management (CRM) ของออราเคิล มาปรับใช้เพื่อสร้างสรรค์โปรแกรมการดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ความสำเร็จจากการใช้เทคโนโลยีดังกล่าวยังส่งผลให้เอไอเอสผ่านเข้ารอบสุดท้ายในการตัดสินรางวัลในสาขา “Excellence in Enterprise CRM” ในระดับโลก ในการประชุมสุดยอด CRM ของการ์ทเนอร์ ซึ่งจัดขึ้นที่ชิคาโกเมื่อไม่นานมานี้
“การที่เอไอเอสได้รับการยอมรับในระดับสากลจากการ์ทเนอร์นับเป็นเครื่องยืนยันถึงคุณประโยชน์ที่เราได้รับจาก Siebel CRM ในการปรับปรุงการให้บริการแก่ลูกค้าและการเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า รวมทั้งการขยายธุรกิจให้เติบโตอย่างแข็งแกร่ง” คุณอาภัทรา ศฤงคารินกุล รองกรรมการผู้อำนวยการสายงานโซลูชั่นของเอไอเอส กล่าว “ความสำเร็จในครั้งนี้นับว่ามีความสำคัญอย่างมากต่อความร่วมมือระหว่างเอไอเอสและออราเคิล ทั้งยังแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของเราในการนำเสนอบริการที่เหนือกว่าและประสบการณ์ที่เป็นเลิศสำหรับลูกค้าในเมืองไทย”
“ในปัจจุบัน ตลาดโทรศัพท์มือถือมีการแข่งขันที่สูงมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องของราคา ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่อาจส่งผลให้ลูกค้าเปลี่ยนไปใช้บริการของบริษัทอื่นกันมากขึ้น ด้วยเหตุนี้เอไอเอสจึงเริ่มปรับใช้ระบบ CRM ในการดำเนินธุรกิจมาเป็นระยะเวลานานพอสมควร ซึ่งระบบดังกล่าวช่วยให้บริษัทฯ สามารถเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันและเพิ่ม มูลค่าเพิ่มในการให้บริการ รวมถึงการพัฒนาแคมเปญสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้อย่างตรงใจ เพราะเข้าใจและเห็นถึงข้อมูลความต้องการของลูกค้า” มร. นอร์เบิร์ท คิส ผู้จัดการทั่วไป กลุ่มธุรกิจซีอาร์เอ็ม ออราเคิล อาเซียน กล่าว
เสริมสร้างความเป็นผู้นำและกระตุ้นการเติบโตอย่างยั่งยืนด้วยการบริการลูกค้าในเชิงรุก
เอไอเอสตระหนักว่าการบริการลูกค้าในเชิงรุก (Proactive Customer Service) นับเป็นปัจจัยสำคัญที่จะช่วยเสริมสร้างขีดความสามารถในการแข่งขันและขยายส่วนแบ่งตลาด ดังนั้นเอไอเอสจึงร่วมมือกับออราเคิลเพื่อปรับเปลี่ยนจากรูปแบบการบริการลูกค้าโดยยึดตามทรานแซคชั่น (transaction-based) ไปสู่รูปแบบโซลูชั่นซึ่งจะมีการปรับใช้ CRM สำหรับทุกแง่มุมของการดำเนินการที่เกี่ยวกับลูกค้าตลอดอายุการใช้งาน
ปัจจุบัน เอไอเอส มีผู้ใช้ระบบ Siebel CRM ของออราเคิลมากกว่า 4,000 ราย โดยครอบคลุมทั้งผู้ใช้ภายในองค์กรและตัวแทนจำหน่าย และด้วยการปรับใช้ Siebel Communications for Mobile Carriers ซึ่งเป็นเวอร์ชั่นพิเศษของแอพพลิเคชั่น Siebel ของออราเคิล ทำให้เอไอเอสสามารถผสานรวมระบบงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า โดยครอบคลุมสำนักงานและเครือข่ายตัวแทนจำหน่ายทั่วประเทศไทย ทั้งยังสามารถตรวจสอบติดตามและวิเคราะห์การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้า และนำเสนอบริการสำหรับกลุ่มเป้าหมายเฉพาะเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างลงตัว
“รูปแบบการให้บริการเชิงรุกในลักษณะโซลูชั่นนี้นับว่ามีประสิทธิภาพอย่างมาก” คุณอาภัทรา กล่าวเสริม “หลังจากที่ใช้ระบบ Siebel CRM ของออราเคิล เอไอเอสสามารถลดอัตราการเปลี่ยนไปใช้บริการของบริษัท (Churn Rate) อื่นจนอยู่ในระดับต่ำกว่าอัตราเฉลี่ยของอุตสาหกรรมถึง 50 เปอร์เซ็นต์ และเพิ่มรายได้จากบริการเสริมได้อย่างต่อเนื่อง เอไอเอสนับเป็นผู้นำในตลาดอย่างชัดเจน โดยเราครองส่วนแบ่ง 50 เปอร์เซ็นต์ในตลาดโทรศัพท์มือถือในประเทศไทย”
ก่อนหน้าที่จะติดตั้ง Siebel CRM ของออราเคิล เอไอเอสต้องพึ่งพาระบบที่ผู้ใช้ต้องทำงานเอง (Manual) และฐานข้อมูลที่ไม่ได้เชื่อมต่อกัน รวมทั้งช่องทางการติดต่อลูกค้าหลากหลายช่องทาง เช่น คอลล์เซ็นเตอร์ สำนักงานสาขา ร้านค้าปลีก ตัวแทนจำหน่าย และเว็บไซต์ แต่ในปัจจุบัน ข้อมูลและการติดต่อทั้งหมดสำหรับลูกค้า 18 ล้านรายของเอไอเอส ทั้งระบบพรีเพด (pre-paid) และโพสต์เพด (post-paid) ถูกจัดเก็บไว้ที่ส่วนกลาง ซึ่งทำให้เจ้าหน้าที่สามารถเรียกดูข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายได้อย่างครบถ้วนจากจุดเดียว
การปรับใช้ระบบ Siebel CRM ของออราเคิล ทำให้เอไอเอสสามารถสร้างระบบอัตโนมัติสำหรับกระบวนการด้านการขายและบริการ ทั้งยังเพิ่มความรวดเร็วฉับไวในการตัดสินใจอย่างถูกต้องเหมาะสม ปรับปรุงประสิทธิภาพในการดำเนินงาน เพิ่มความรวดเร็วในการตอบสนองต่อลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และรักษาฐานลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพในการบริหารจัดการเครือข่ายดีลเลอร์ เนื่องจากคู่ค้าได้รับข้อมูลอย่างสม่ำเสมอและทันท่วงที จึงสามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่ามีประสิทธิภาพ และสามารถนำเสนอบริการและโปรโมชั่นใหม่ๆ ได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ในทางกลับกัน เอไอเอสก็สามารถขยายความครอบคลุมไปยังพื้นที่ที่ไม่ได้เข้าไปทำตลาดโดยตรง และสามารถตรวจสอบดูแลและประเมินประสิทธิภาพของดีลเลอร์ได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยระบบดังกล่าว
รูปแบบการปรับใช้ระบบ Siebel CRM ของออราเคิล ส่งผลให้เอไอเอสผ่านเข้ารอบสุดท้ายในฐานะผู้ได้รับการเสนอชื่อเข้าชิงรางวัล Gartner CRM Excellence Awards ในสาขา “Excellence in Enterprise CRM” โดยเหตุผลที่ทำให้เอไอเอสได้รับเลือกก็คือ ประสิทธิภาพในการดำเนินงานที่โดดเด่น และประโยชน์ที่ได้รับจากการติดตั้งและปรับใช้ระบบ Siebel CRM ของออราเคิล ซึ่งครอบคลุมส่วนงานต่างๆ ภายในองค์กร โดยนอกจากจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าแล้ว ยังช่วยกระตุ้นการเติบโตของรายได้และฐานลูกค้าอีกด้วย
เกี่ยวกับบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (มหาชน) จำกัด
แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส เป็นผู้ให้บริการสื่อสารไร้สายอันดับหนึ่งในประเทศไทย โดยดำเนินการมากว่า 15 ปี ปัจจุบันเครือข่ายของเอไอเอสมีความครอบคลุมสูงสุด ในทั้ง 795 อำเภอ ทั่วประเทศ หรือนับเป็นกว่า 90% ของพื้นที่ซึ่งประชากรอาศัยอยู่ และยังคงดำเนินการขยายเครือข่ายต่อเนื่องอย่างไม่หยุดยั้ง นอกจากนี้ยังเดินหน้าพัฒนาบริการที่ตอบสนองความต้องการในการใช้ชีวิตทุกด้านให้แก่ลูกค้า โดยนำเทคโนโลยีทันสมัยล่าสุดเข้ามาผสมผสาน ไม่ว่าจะเป็นโปรแกรมการใช้งานที่สอดคล้องกับพฤติกรรม, การให้บริการที่มอบความสะดวกสบายและ สิทธิพิเศษมากมายที่จะทำให้ทุกย่างก้าวของการใช้ชีวิตมีความสุขและดียิ่งขึ้น
เพราะเราเชื่อว่า เทคโนโลยีสื่อสารไร้สายจะเป็นส่วนเชื่อมต่อทุกความรู้สึกและมอบคุณภาพชีวิตที่ดียิ่งกว่าให้แก่ท่าน พบรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ www.ais.co.th
เกี่ยวกับออราเคิล
ออราเคิล (ชื่อย่อในตลาดหุ้นแนสแด็ก: ORCL) เป็นบริษัทผู้ผลิตและจำหน่ายซอฟต์แวร์ระดับองค์กรรายใหญ่ที่สุดของโลก ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับออราเคิล สามารถเข้าไปดูได้ที่ http://www.oracle.com
ออราเคิล เจดีเอ็ดเวิร์ดส พีเพิลซอฟท์ และซีเบล เป็นเครื่องหมายการค้าจดทะเบียนของบริษัท ออราเคิล คอร์ปอเรชั่น และ/หรือบริษัทในเครือบริษัทอื่นๆ เป็นเครื่องหมายการค้าของบริษัทนั้นๆ