กรุงเทพฯ--8 มิ.ย.--IDC
ผลการจัดทำโพลในหัวข้อเรื่อง “IDC’s Asia/Pacific Advanced Customer Care and Retention (ACCR)” ประจำปี 2552 จากบรรดา บริษัทชั้นนำที่มีสัญชาติเอเชียได้ชี้ให้เห็นถึงว่า แม้ว่าบริษัทส่วนใหญ่กำลังปรับลด หรือ ชะลอการ ลงทุนด้านไอทีของตนเองในช่วงภาวะวิกฤติเศรษฐกิจเช่นนี้ แต่ทว่า ร้อยละ 20 ของบริษัทที่ถูก สำรวจจะยังคงลงทุนต่อไปในด้านไอทีโซลูชั่นที่จะมีส่วนช่วยสร้างรายได้ให้กับบริษัท โดยแนวโน้ม นี้จะเห็นได้ชัดเจนจากบรรดาบริษัทขนาดใหญ่หลายแห่งในภูมิภาคนี้โดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเทศจีน อนึ่ง บริษัทที่เน้นด้านการสร้างความเติบโตให้กับบริษัทกำลังให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก ต่อการ ค้นหาแนวทางที่จะดูแลรักษาลูกค้าให้มีความล้ำหน้ามากยิ่งขึ้นไปของการบริการ นอกจากนี้ เกือบจะ ครึ่งหนึ่งของบริษัทที่ถูกสำรวจเห็นว่า คุณค่าสำคัญที่สุดสำหรับ “การดูแลรักษาลูกค้า” นั้นถูกมองว่า เป็นช่องทางในการสร้างรายได้ให้กับบริษัทอีกด้วย และบริษัทที่ถูกสำรวจจำนวนมากก็พร้อมแล้วที่จะ ก้าวข้ามจากวิธีการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ใช้กันอยู่ในปัจจุบัน
“บริษัทที่มุ่งเน้นด้านการสร้างความเติบโตให้กับตนเอง ถึงแม้ว่าจะประสบกับปัญหาวิกฤติเศรษฐกิจใน ปัจจุบัน แต่ทว่าบริษัทเหล่านี้ก็ยังคงค้นหาทางเลือกที่จะทำให้ตนเองก้าวไปข้างหน้ามากกว่าบริษัท อีกหลายแห่งที่คาดหวังว่าการลดค่าใช้จ่ายในด้านต่างๆ จะช่วยทำให้ตนเองผ่านวิกฤตินี้ไปได้” กล่าว โดย นายคลาว มอร์ทเทนเซ่น หัวหน้าฝ่ายวิจัยด้านเทคโนโลยีเกิดขึ้นใหม่ ประจำ IDC เอเชีย แปซิฟิก “เครื่องมือชั้นสูงที่ใช้ในเรื่องการดูแลรักษาลูกค้า อาทิเช่น การวิเคราะห์ลูกค้า การบริหาร ฐานข้อมูลลูกค้า และ เครื่องมือใหม่ๆ สำหรับการให้บริการลูกค้าผ่านเว็บไซท์ เป็นสิ่งที่ถูกกำหนดไว้ ในแผนงานสำหรับบริษัทประเภทนี้จำนวนหลายแห่ง บริษัทเหล่านี้จะเห็นถึงคุณประโยชน์ที่สำคัญ ของการกำหนดกลุ่มลูกค้า และ สร้างความใกล้ชิดกับลูกค้ามากกว่าบริษัทที่จำเป็นต้องได้รับการ กระตุ้นเตือนในเรื่องนี้ โดยโซลูชั่นเหล่านี้จะสามารถก่อให้เกิดความแตกต่างเป็นอย่างมากต่อการวาง ตำแหน่งของตัวเองบริษัทในอนาคตและอาจจะรวมไปถึงการลงทุนด้านไอทีที่ในหนึ่งบริษัทสามารถจะใช้จ่ายได้ในภาวะเศรษฐกิจปัจจุบัน”
แม้ว่าเศรษฐกิจจะส่งผลกระทบในหลายทาง แต่ผลโพลของ IDC ชี้ให้เห็นว่า เรื่องสำคัญในอันดับ ต้นๆ ที่บริษัทหลายแห่งให้ความสนใจ โดยมากกว่าครึ่งของบริษัทที่ถูกสำรวจมีความเห็นร่วมกัน คือ การเพิ่มรายได้ให้มากกว่าการควบคุมค่าใช้จ่าย นอกจากนี้ยังพบว่า น้อยกว่าร้อยละ 25 กล่าวว่าพวกเขาจะยังคงเน้นไปในเรื่องของการลดค่าใช้จ่าย ในขณะเดียวกันเรายังพบอีกว่า มี 9 ใน 10 บริษัท ที่กล่าวว่า พวกเขายังคงเพิ่มระดับความสำคัญที่มุ่งไปในเรื่องของการดูแลรักษาลูกค้า เพราะว่าปัญหาสภาพเศรษฐกิจในปัจจุบัน
ในงานสำรวจอีกชุดหนึ่งภายใต้โครงการเดียวกันนี้ ซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อต้องการจะทราบว่า อะไร คือ สิ่งที่ผู้บริโภค generation Y ในเอเชียคาดหวังจากประสบการณ์ที่มีต่อการใช้บริการงานดูแลลูกค้า ในปัจจุบัน กลุ่มผู้ถูกสำรวจส่วนมากระบุว่า ระบบการให้บริการดูแลลูกค้ายังไม่เพียงพอ เมื่อสอบถาม ถึงเรื่องงานสนับสนุนทางเทคนิคสำหรับการใช้งานอุปกรณ์ต่างๆ ทางด้านไอที ร้อยละ 62 กล่าวว่า พวกเขาจะเดินไปหาใครบางคนที่เขารู้จักเป็นการส่วนตัวเพื่อขอความช่วยเหลือและมากกว่าครึ่งหนึ่งจะค้นหาความช่วยเหลือจากกระทู้ต่าง ๆ บนอินเตอร์เน็ต
“การสำรวจนี้จะเน้นในเรื่องที่ว่าเว็บไซท์กำลังมีความสำคัญอย่างไรต่อการที่บริษัทต่างๆ จะใช้งาน อินเตอร์เน็ตและเพื่อสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้า” กล่าวโดยนายคลาว “นอกจากนี้ เรายังพบว่า เกือบ จะเท่ากับร้อยละ 20 ของวัยรุ่นในเอเชียแท้ที่จริงแล้วชอบที่จะขอความช่วยเหลือด้วยการติดต่อกับ บริษัทหรือร้านที่พวกเขาเหล่านั้นซื้อสินค้ามา สิ่งนี้จะหมายถึงบริษัทต่างๆ จำเป็นจะต้องพิจารณา อย่างสร้างสรรค์ว่าบริษัทจะทำอย่างไรจะสามารถสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้าถ้าบริษัทต้องการที่รักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า”
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม :
คุณศศิธร แซ่เอี้ยว
ที่หมายเลข 662-651-5585 ต่อ 113
Email: sasithorn@idc.com