กรุงเทพฯ--6 ก.ย.--เวเบอร์ แชนด์วิค
เมอร์เซเดส-เบนซ์ ได้รับการจัดอันดับสูงสุดในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ด้านการจำหน่ายรถยนต์ใหม่ และระยะเวลาในการส่งมอบ ตามผลการศึกษาดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายในประเทศไทย ประจำปี 2549 (Sales Satisfaction Index Study — SSI) โดยเจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก วันนี้
เจ.ดี พาวเวอร์ ทำการศึกษาวิจัยครั้งนี้นับเป็นครั้งที่เจ็ด ซึ่งการศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายนี้จัดทำขึ้น เป็นประจำทุกปีในหลายตลาดทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและทั่วโลก ในการศึกษาวิจัยแต่ละครั้งจะทำการวัดค่าความพึงพอใจ
โดยรวมของลูกค้าด้วยปัจจัยหลัก 6 ประการ เรียงลำดับตามความสำคัญ คือ กระบวนการส่งมอบ, พนักงานขาย, สิ่งอำนวยความสะดวกของดีลเลอร์, การจัดเตรียมเอกสาร, ระยะเวลาในการส่งมอบ และการเจรจาตกลง โดยมีคะแนนเต็มอยู่ที่ 1,000 คะแนน คะแนนรวมของดัชนีที่สูงขึ้นเท่าไร ก็จะเป็นตัวชี้ว่าลูกค้ามีความพึงพอใจในการจำหน่ายรถยนต์ใหม่ และระยะเวลาในการส่งมอบที่มากขึ้นเท่านั้น
ทั้งนี้ ค่าความพึงพอใจโดยรวมของทั้งอุตสาหกรรมเพิ่มขึ้นเล็กน้อยจากปีที่แล้ว คือจาก 833 คะแนนในปี 2548 เป็น 837 คะแนนในปีนี้ โดยเป็นผลมาจากค่าความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นในส่วนของผู้ซื้อรถยนต์นั่งส่วนบุคคลและรถยนต์เพื่อการใช้สอยอื่นๆ ตรงกันข้ามกับค่าความพึงพอใจของผู้ซื้อรถกระบะซึ่งยังคงที่เช่นเดิม
ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่า ความภักดีต่อแบรนด์และการแสดงออกถึงการสนับสนุนแบรนด์นั้นๆ ล้วนเกี่ยวพันกับความพึงพอใจของลูกค้า มากกว่าร้อยละ 50 ของลูกค้าที่ให้ค่าความพึงพอใจสูงสุด (900 คะแนนขึ้นไป) ต่างตอบว่าจะแนะนำผู้จำหน่ายนั้นๆ ให้กับลูกค้ารายอื่นๆ ต่อไป “จะทำอย่างแน่นอน” เมื่อเทียบกับกลุ่มของลูกค้าที่ให้ค่าความพึงพอใจต่ำ (น้อยกว่า 750 คะแนน) ลูกค้าที่ตอบว่าจะแนะนำผู้จำหน่ายต่อไป มีจำนวนต่ำกว่าร้อยละ 20
สตีเว่น ไคเซอร์ ผู้จัดการอาวุโสประจำประเทศไทย บริษัท เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก ให้ข้อมูลว่า “ความพึงพอใจของลูกค้า ต่อขั้นตอนการจำหน่ายและการส่งมอบรถ ได้กำหนดแนวทางในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในอนาคต ซึ่งความภักดีต่อแบรนด์ และการแสดงออกถึงการสนับสนุนแบรนด์ ล้วนเป็นผลมาจากความพึงพอใจด้านการขาย ทั้งต่อศูนย์บริการ และต่อตัวแบรนด์เอง สำหรับการแสดงออกถึงการสนับสนุนแบรนด์ของลูกค้านั้น เราพบว่า ประสบการณ์ความพึงพอใจด้าน บริการการขายที่สูง นำมาซึ่งการบอกต่อในเชิงบวกของลูกค้าอย่างไม่ต้องสงสัย (อย่างชัดเจน) ไม่ว่าจะเป็นการบอกต่อในเรื่องของตัวแทนจำหน่ายหรือตัวแบรนด์เอง”
เมอร์เซเดส-เบนซ์ เป็นผู้ครองอันดับสูงสุดในการศึกษาวิจัยครั้งนี้ด้วยคะแนน 855 คะแนน โดยปัจจัยที่ได้คะแนนความพึงพอ ใจสูง มีถึง 5 ใน 6ข้อ ได้แก่ กระบวนการส่งมอบ, พนักงานขาย, สิ่งอำนวยความสะดวกของดีลเลอร์, การจัดเตรียมเอกสาร และการเจรจาตกลง
นอกจากนี้เมอร์เซเดส-เบนซ์ ยังมีจำนวนร้อยละของลูกค้าที่มีความภักดีสูงสุด โดยมีลูกค้าที่ตอบว่า จะซื้อเบนซ์คันต่อไป “จะทำอย่างแน่นอน” ร้อยละ 35 ลูกค้าที่จะซื้อจากผู้จำหน่ายอย่างเป็นทางการเดิม ร้อยละ 41 และจะกลับไปใช้บริการหลังการขายที่ศูนย์บริการมาตรฐานเดิม ร้อยละ 70
ด้านอีซูซุตามมาด้วยคะแนน 846 คะแนน และได้รับการให้คะแนนสูงสุดจากลูกค้าในหัวข้อกระบวนการและระยะเวลาในการส่งมอบส่วนฟอร์ดนั้นเป็นอันดับสามด้วยคะแนน 845 คะแนน นับว่าทำได้ดีเป็นพิเศษสำหรับกลุ่มผู้ซื้อรถกระบะจากการวิจัยพบว่ามีปัจจัยหลายประการที่สามารถส่งผลกระทบในด้านบวกหรือด้านลบต่อความพึงพอใจด้านบริการการขายอีกด้วย ปัจจัยดังกล่าวรวมถึงแรงกดดันในการขาย และปัญหาต่างๆ ยกตัวอย่างเช่น การที่พนักงานขายพยามเปลี่ยนแปลง ราคาขายที่ได้ตกลงไว้ หรือไม่สามารถตอบคำถามบางคำถามได้ จะส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอย่างมาก ลูกค้าที่ประสบกับปัญหาในการบริการการขายตั้งแต่สามครั้งหรือมากกว่า จะให้ค่าความพึงพอใจโดยรวมอยู่ที่ 740 คะแนน หากไม่เคยประสบปัญหาเลยแม้แต่ครั้งเดียว ค่าความพอใจจะเพิ่มขึ้นอีก 122 แต้ม เป็น 862 คะแนน ซึ่งเมอร์เซเดส-เบนซ์ เป็นผู้นำในเรื่องนี้ ด้วยจำนวนลูกค้ามากกว่าร้อยละ 70 ที่ตอบว่าไม่เคยประสบปัญหาด้านการขายจากเมอร์เซเดส-เบนซ์เลย
“เมอร์เซเดส-เบนซ์นับเป็นแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จที่สุดในการลดปัญหาที่ผู้ซื้อรถอาจจะเผชิญระหว่างขั้นตอนการจำหน่าย” ไคเซอร์กล่าว “ผู้จำหน่ายของเบนซ์นั้นมีสถิติที่เกือบสมบูรณ์แบบในการรักษาพันธสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า ทั้งด้านราคาขาย อุปกรณ์เสริมต่างๆ และระยะเวลาในการส่งมอบ เหล่านี้ทำให้เมอร์เซเดส-เบนซ์มีระดับคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าสูง”
การศึกษาดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายในประเทศไทย ประจำปี 2549 นี้ จัดทำขึ้นโดยทำการประเมินผลจากเจ้าของ รถยนต์ใหม่ 2,868 ราย ที่ซื้อรถระหว่างเดือนกันยายน 2548 ถึงเดือนมีนาคม 2549 โดยทำการศึกษาในช่วงเวลาตั้งแต่เดือน มีนาคม ถึงเดือนพฤษภาคม 2549
การศึกษานี้เป็น 1 ใน 4 ของการวิจัยพฤติกรรมผู้บริโภคที่ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก ทำการศึกษาในประเทศไทย นอกจากนี้ ยังมีการศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Index: CSI) ประจำปี 2549 ซึ่งเป็นการวัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อศูนย์บริการมาตรฐานในประเทศไทย ซึ่งได้เผยแพร่ไปแล้วในเดือนกรกฎาคม ส่วนการศึกษาวิจัยคุณภาพรถใหม่ (Initial Quality Study: IQS) ประจำปี 2549 ซึ่งจะทำการศึกษาถึงปัญหาที่เจ้าของรถ พบจากรถใหม่ มีกำหนดเผยแพร่ปลายเดือนพฤศจิกายนนี้ สำหรับการวิจัยลำดับที่สี่ คือ การศึกษาเรื่องสมรรถนะ ระบบการทำงานและรูปลักษณ์ (Automotive Performance, Execution and Layout: APEAL) ประจำปี 2549 ซึ่งจะเผยแพร่ราวเดือนธันวาคม เป็นการสำรวจความคิดเห็นของผู้ซื้อรถใหม่ถึงปัจจัยที่สร้างความรู้สึกตื่นตาตื่นใจต่อสมรรถนะ รูปลักษณ์ และการออกแบบของรถยนต์คันใหม่
เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific)
เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก ก่อตั้งขึ้นเมื่อ พ.ศ. 2533 โดยจัดทำบทวิจัยความพึงพอใจของลูกค้าและให้บริการคำปรึกษา เกี่ยวกับอุตสาหกรรมยานยนต์ เทคโนโลยีสารสนเทศและการเงิน ข้อมูลที่มาจากเจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก และสินค้าของบริษัท สามารถเข้าเยี่ยมชมได้ที่ www.jdpower.co.jp ส่วนสื่อมวลชนสามารถส่งอีเมล์มาสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ skaiser@jdpower.com.sg
เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ (J.D. Power and Associates)
สำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่เวสต์เลค วิลเลจ, คาลีฟ โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์เป็นบริษัทจดทะเบียนระดับโลก ที่ให้บริการด้านข้อมูลทางการตลาดและได้รับ ISO 9001 โดยมีการดำเนินงานในกลุ่มธุรกิจหลักอันรวมถึง การวิจัย ทางการตลาด การคาดการณ์ การให้คำปรึกษา การฝึกอบรม และความพึงพอใจของลูกค้าโดยการวัดคุณภาพ และความพึงพอใจ ของบริษัทอ้างอิงมาจากคำตอบจากผู้บริโภคหลายล้านคนในแต่ละปี ทั้งนี้ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เป็นบริษัทหนึ่งของ เดอะ แม็คโกรว—ฮิลล์ คอมพานีส์
เกี่ยวกับ เดอะ แม็คโกรว—ฮิลล์ คอมพานีส์ (The McGraw-Hill Companies)
ก่อตั้งเมื่อ พ.ศ. 2431 โดย เดอะ แม็คโกรว—ฮิลล์คอมพานีส์เป็นผู้ให้บริการด้านข้อมูลชั้นนำระดับโลกที่ตอบสนองความต้องการ จากทั่วโลก ในด้านบริการทางการเงิน การศึกษาและอุตสาหกรรมเกี่ยวกับข้อมูลด้านธุรกิจผ่านแบรนด์ชั้นนำ เช่น สแตนดาร์ด แอนด์ พัวร์ส (Standard & Poor’s), แม็คโกรว-ฮิลล์ เอดูเคชั่น (McGraw-Hill Education), บิสิเนสวีค (BusinessWeek) และ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ ทั้งนี้ บริษัทมีสำนักงานมากกว่า 290 แห่งใน 38 ประเทศ และมียอดขายใน พ.ศ. 2548 ประมาณ 6,000 ล้านเหรียญสหรัฐ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมสามารถดูได้จาก http://www.mcgraw-hill.com
รายละเอียดเพิ่มเติม ติดต่อสื่อมวลชนสัมพันธ์
สตีเว่น ไคเซอร์ จอห์น ทิวซ์
ผู้จัดการอาวุโสประจำประเทศไทย ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อมวลชนสัมพันธ์
เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเซีย แปซิฟิก เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์
สิงคโปร์ ทรอย มิชิแกน สหรัฐอเมริกา
โทร.65-67338980 โทร.001 248 312-4119
skaiser@jdpower.com.sg john.tews@jdpa.com
ห้ามนำข้อมูลข่าวสารที่เผยแพร่ครั้งนี้ไปใช้ในการโฆษณา หรือการส่งเสริมการขายใดๆ โดยไม่ได้รับการยินยอม เป็นลายลักษณ์อักษรอย่างชัดเจนจาก
เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ เอสโซชิเอทส์ www.jdpower.com/corporate