กรุงเทพฯ--6 ม.ค.--วาโซ่ เทรนนิ่ง
วาโซ่ เทรนนิ่ง เซ็นเตอร์ ขอเชิญร่วมอบรมและสัมมนาเรื่อง การจัดการกับคำร้องเรียน ต่อว่าของลูกค้าอย่างเป็นระบบในการบริการ และการขาย - The Effective Complaints Management System วันเสาร์ที่ 21 มกราคม 2549 เวลา 09.00-16.00 น. โรงแรมรอยัลปรินซ์เซส ถ.ศรีนครินทร์ ติดกับซีคอนสแควร์
***ในการที่จะเข้าให้ถึงใจลูกค้า การเรียนรู้ที่จะอยู่กับ "หัวอก" ลูกค้าและเปิดใจรับฟัง "คำบ่น" ยิ่งสามารถรับฟัง "คำบ่น" คำร้องเรียน กระแสตอบรับในทางลบ" ลงมาอยู่กับปัญหา ร่วมแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า เปิดใจรับ ไม่ใช่การตั้งรับเพียงข้างเดียว หรือ คอยแต่จะปกป้องตัวเอง (Preventive thinking) หากสามารถทำได้ก็จะยิ่งเป็นประโยชน์กับการที่จะมาพัฒนางานบริการ พัฒนาสินค้า โดยผู้ให้บริการต้องสามารถจัดการกับสถานะการณ์ที่ลูกค้าร้องเรียนได้อย่างง่ายดาย รวมทั้งสามารถส่งต่อคำร้องเรียนเพื่อจัดการแก้ไขป้องกันอย่างเป็นระบบ เพื่อไม่ให้เกิดซ้ำ
***ในการอบรมครั้งนี้ เน้นให้ผู้เข้าอบรม เรียนรู้หลักการในการจัดการกับข้อร้องเรียน การสร้างระบบในการ ACTION เมื่อได้รับคำร้องเรียน การสื่อสาร พร้อมร่วมวิเคราะห์ปัญหา ระดมสมอง แสดงความคิดเห็นจากกรณีศึกษาในการบริการ และฝึกปฏิบัติการใช้คำพูดที่ถูกต้อง ในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า
กำหนดการอบรม
08.30-09.00 น. ลงทะเบียน
09.00-16.00 น.
- ลักษณะของความต้องการของลูกค้า
- กรณีศึกษาที่พบบ่อยแล้วทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกในทางลบ
- ระดับความคาดหวังของลูกค้า
- ระดับของความพึงพอใจในการรับบริการของลูกค้าที่ทำให้เกิดการร้องเรียน ต่อว่า
- สาเหตุที่ก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจในการรับบริการ
- การวิเคราะห์ข้อร้องเรียน
- ระบบการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า
- วิธีปฏิบัติเมื่อเกิดการร้องเรียน การต่อว่า ของลูกค้า
- ทัศนคติที่ถูกต้องเมื่อถูกลูกค้าร้องเรียน
- เทคนิคการสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจระหว่างลูกค้ากับองค์การ
- ฝึกปฏิบัติในการจัดการกับคำร้องเรียน ต่อว่าทั้งโดยตรง และทางโทรศัพท์
- การวัดประสิทธิภาพในการจัดการกับคำร้องเรียนทั้งในระดับองค์การ ฝ่าย และตัวบุคคล
- กรณีศึกษา
วิทยากร
อ.ไกรฤกษ์ ไมตรีวงษ์
ผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ธ.กสิกรไทย
วิทยากรอาวุโส ในหลักสูตรการขาย หลักสูตรการให้บริการ
วิทยากรอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย บรรยายเกี่ยวกับหลักสูตรการขาย
สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมติดต่อ
โทร.0-29062211-2--จบ--