กรุงเทพฯ--20 ส.ค.--midas-pr
"สก็อตต์ แมคเคน" ในฐานะผู้ร่วมก่อตั้งและประธาน Value Added Institute แหล่งรวบรวมกูรูนักวิเคราะห์ความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าซึ่งมีอิทธิพลกับความสำเร็จขั้นสูงสุดต่อธุรกิจต่างๆ วันนี้เขาได้สะท้อนมุมมองทัศนเชิงลึกซึ่งได้ปรับเปลี่ยนโฉมหน้าขององค์กรต่างๆ มาแล้วทั่วโลก กับหนังสือธุรกิจ Best Seller ถึง 3 เล่ม รวมถึงเล่มล่าสุดที่ขายดีติดอันดับท็อปเท็น “The Ultimate Customer Experience”
เมื่อใดที่คุณจะได้สัมผัสถึง “ประสบการณ์ขั้นสูงสุดสำหรับลูกค้า (Ultimate Customer Experience)” ? เพื่อตอบคำถามนี้เราจึงต้องสลับบทบาทเข้าไปเป็นลูกค้าคนหนึ่ง ซึ่งการก้าวไปสู่ประสบการณ์ขั้นสูงสุดได้ย่อมหนีไม่พ้นความสามารถในตอบโจทย์ของคำว่า “ต้องการ”!
แต่ปัญหาหนึ่งที่มักจะเกิดขึ้นคือ คนส่วนใหญ่ในองค์กรกลับไม่สามารถสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าในแบบที่เราต้องการได้ สก็อตต์ แมคเคน ได้หยิบยกประเด็นนี้ขึ้นมากล่าวในหนังสือเล่มใหม่ของเขา “The Ultimate Customer Experience: Five Steps to Excite Your Customers, Expand Your Profits, Engage Your Colleagues, and Enjoy Your Work!” สก็อตต์ไม่ต้องการให้หนังสือของเขาอัดแน่นไปด้วยทฤษฎีหรือหลักปรัชญายาวเหยียดสำหรับผู้บริหารระดับสูง แต่มีเป้าหมายเพื่อทุกคนที่ต้องประสานงานกับลูกค้าไม่ว่าทั้งภายในหรือภายนอกบริษัท หนังสือเล่มนี้จึงเหมาะสำหรับทุกคน ตั้งแต่ CEO ผู้บริหาร ไปจนถึงพนักงานทั่วไป
“เราทุกคนต่างต้องให้บริการลูกค้าอยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นการประสานงานกับลูกค้าจากนอกบริษัทที่ร่วมทำธุรกิจกับบริษัทของเรา หรือลูกค้าภายในบริษัทของเรา ซึ่งก็คือเพื่อนร่วมงานของเรานั่นเองที่ต้องพึ่งพาอาศัยให้เราทำหน้าที่เติมเต็มหน้าที่รับผิดชอบในองค์กรให้สมบูรณ์ ดังนั้น เราทุกคนจึงควรเรียนรู้ขั้นตอนในการสร้าง ‘Ultimate Customer Experience’ ไว้ด้วย” สก็อตต์กล่าว
สก็อตต์เชื่อมั่นว่ามีอยู่ 5 ขั้นตอนในการสร้าง “Ultimate Customer Experience” ข้อแรกคือ “สร้างความประทับใจเมื่อแรกพบ” แน่นอนสำหรับการทำธุรกิจ สก็อตต์รู้ดีว่านี่เป็นสิ่งที่ใครๆ ก็ทราบกันดีอยู่แล้ว แต่สก็อตต์มีเหตุผลสำคัญอย่างหนึ่งที่ต้องนำเรื่องนี้มากล่าวถึง
“คงไม่มีใครที่จะบอกว่า ถึงเราจะสร้างความประทับใจเมื่อแรกพบได้สุดแสนจะแย่ ก็ไม่มีปัญหาอะไร ทว่ามีตั้งกี่บริษัทที่เวลาเราโทรไปหาแล้วต้องติดวนไปวนมาอยู่ในระบบตอบรับอัตโนมัติ มีตั้งกี่ร้านที่เข้าไปซื้อของแล้ว พนักงานหน้าตาไม่รับแขกสักนิด มีมืออาชีพตั้งกี่คนที่แสดงท่าทีให้เห็นอย่างชัดๆ ตั้งแต่เริ่มสนทนาว่าเขาสนใจของที่พวกเขาขาย มากกว่าของที่คุณต้องการซื้อเสียอีก หรือพูดอีกอย่างหนึ่งได้ว่า เราทุกคนต่างรู้ดีว่าความประทับใจเมื่อแรกพบเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็ยังมีหลายคนที่ล้มเหลวในเรื่องนี้อย่างไม่เป็นท่า”
ขั้นตอนสุดท้ายใน 5 ขั้นตอนนี้เป็นข้อที่สก็อตต์รู้สึกว่าสำคัญมากที่สุด นั่นคือ “จงรับผิดชอบในสิ่งที่ตัวเองทำ”
“ผมเคยมีประสบการณ์ที่แย่มากกับร้านอาหารหลายแห่งที่เด็กเสิร์ฟโยนความผิดไปให้พ่อครัว หรือในร้านค้าที่พนักงานขายโยนความผิดไปให้ผู้จัดการ หรือในบริษัทที่ฝ่ายวิศวกรโยนความผิดไปให้ฝ่ายการตลาด แต่การโยนความผิดกันไปมาแบบนี้ไม่ได้ช่วยให้ประสบการณ์ที่ผมได้สัมผัสในฐานะลูกค้าดีขึ้นเลยสักนิด ไม่มีอะไรดูวิเศษเลิศเลอขึ้นมาเลยนอกเสียจากว่าพวกเขาจะมีความรับผิดชอบในสิ่งที่ตัวเองทำในการสร้าง Ultimate Customer Experience”
นอกจากนี้สก็อตต์ แมคเคนจะเดินทางมากรุงเทพฯ ในวันที่ 10 พฤศจิกายน 2553 เพื่อเจาะลึกแนวความคิดที่เป็นรากฐานของหนึ่งในบริษัทที่เติบโตเร็วที่สุดของอเมริกา ในงานสัมมนาเพื่อปรับโฉมหน้าธุรกิจ พร้อมสร้างความโดดเด่นให้กับแบนด์และเรียนรู้ว่า จริงๆ แล้วลูกค้า “ต้องการอะไร” ณ โรงแรมเรมแบรนดท์ ซอย สุขุมวิท 18 ตั้งแต่เวลา 13.30 — 17.00 น. ซึ่งสก็อตต์ถือได้ว่าอีกหนึ่งวิทยากรชื่อก้องโลกอีกท่านหนึ่งการันตีจากการได้รับเกียรติให้ร่วมเป็นหนึ่งใน “Professional Speakers Hall of Fame” และสมาชิก “Speakers Roundtable” ซึ่งเป็นกลุ่มวิทยากรด้านธุรกิจขั้นปรมาจารย์ 20 ท่านที่หลายคนถือว่าเป็นวิทยากรฝีมือเยี่ยมที่สุดในโลก สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ คุณคาริน ฟริค โลหิตนาวี โทร. 086-044-2145 อีเมล์ karin@midas-pr.com หรือคุณเจนิษา ลิมปนิลชาติ โทร. 081-874-3775 อีเมล์ jay@midas-pr.com หรือ www.midas-pr.com
อยากให้องค์กรของคุณเองโดดเด่นและอยู่เหนือกลุ่มคู่แข่งรายอื่นๆ หรือไม่ จงสร้าง “Ultimate Customer Experience” แล้วคอยจับตาดูทั้งตัวคุณเองและองค์กรของคุณก้าวไปสู่ความโดดเด่นอย่างแท้จริง!