กรุงเทพฯ--22 ก.ย.--สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย
Service Excellence
วันที่ 6-7 ตุลาคม 2553 เวลา 09.00-16.00 น.
ณ สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย รามคำแหง 39 (ซ.วัดเทพลีลา)
วิทยากร
คุณอิทธินันท์ สันทัศ
ประวัติการศึกษา
- ปริญญาโท สาขาการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ คณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง
- Mini - MBA จากสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ (นิด้า)
- ปริญญาตรี สาขาจิตวิทยาการจัดการ คณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ
ปัจจุบัน
- วิทยากรและที่ปรึกษา สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย (TMA)
- วิทยากรและที่ปรึกษา ด้านพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และองค์กร สถาบันฝึกอบรม D4
หลักการและเหตุผล
ปัจจุบันนี้ นับวันยิ่งยากลำบากขึ้นทุกทีที่ องค์กรต่างๆ ทั้งภาครัฐ และเอกชน ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจทั่วไปหรือการผลิตหรือธุรกิจการให้บริการ จะประสบความสำเร็จบนพื้นฐานของราคา และลักษณะของสินค้า/บริการเท่านั้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้เริ่มมีความแตกต่างกันน้อยลงทุกที ดังนั้นตัวชี้วัดความได้เปรียบในการแข่งขันก็คือบุคลากรที่ทำหน้าที่บริการ ซึ่งจากผลการวิจัยพบว่าสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าของเราหันไปหาคู่แข่ง 68% มาจากการบริการที่ไม่ดี ในโลกของการเปลี่ยนแปลง ลูกค้ากำลังเรียกร้องการบริการที่ดีขึ้น แต่น่าเสียดายที่การบริการคุณภาพต่ำยังมีอยู่อย่างดาษดื่นในประเทศไทย ถึงเวลาแล้วที่ธุรกิจต่าง ๆ ควรลุกขึ้นมา สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันด้วยการสร้างความเหนือชั้นในการบริการ โดยการพัฒนาบุคลากร ด้านการบริการให้มีทัศนค ติและพฤติกรรมของพนักงานทุกคนที่บ่งบอกว่า ลูกค้าคือคนสำคัญที่สุด
หลักสูตรนี้ได้รังสรรค์ขึ้นจากผู้มีประสบการณ์ในการให้บริการโดยตรง ทั้งการให้บริการโดยตรงที่มีต่อลูกค้า การรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ ที่อาจเป็นปัญหาในอนาคต การประสานงานกันในการทำงาน การสร้างจิตสำนึกในงานให้บริการ การสร้างความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์การ ฯลฯ
วัตถุประสงค์/ประโยชน์ที่จะได้รับ
1. เรียนรู้ และเข้าใจความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในโลกธุรกิจ ซึ่งมีผลกระทบต่อการบริการลูกค้า
2. เสริมสร้างทัศนคติและสร้างจิตสำนึกในงานให้บริการที่ดีในการให้บริการลูกค้า
3. เรียนรู้และทำความเข้าใจมาตรฐานและแนวทางการให้บริการลูกค้า
4. ฝึกทักษะต่างๆ ที่ช่วยให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5. เรียนรู้จุดมุ่งหมายในการทำงานเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดร่วมกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง
6. พัฒนาบุคลิกภาพที่ดี ให้เหมาะสมกับการให้บริการทั้งบุคลิกภาพภายใน และภายนอก
7. สร้างความประทับใจแรกพบ และสร้างความสัมพันธ์ที่ดี ระหว่าง ลูกค้าและเพื่อนพนักงาน
ผู้เข้าสัมมนา
ผู้ที่มีหน้าที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการภายในองค์กร
** รับจำนวนจำกัดไม่เกิน 25 คน **
กำหนดการและหัวข้อการสัมมนา
- สู่ความท้าทายแห่งการเปลี่ยนแปลงของการให้บริการ
- ระบบความคิดและ Mindset ในการให้บริการที่เหนือความคาดหวัง
- ยุคโลกาภิวัฒน์ ทุกคนในองค์กร คือผู้ให้บริการ
- ความคาดหวังของลูกค้าต่อการให้บริการแบบพื้นฐานและแบบเหนือความคาดหวัง
- แบบพื้นฐาน (Stated Needs)
- แบบเหนือความคาดหวัง (Implied Needs)
- ความพึงพอใจไม่ได้เป็นการรับประกันความภักดีของลูกค้า
- ทำไมความภักดีของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญกับธุรกิจของเรา
- มาตรฐานและขั้นตอนในการให้บริการ : RATER
- ขั้นตอนในการให้บริการ
- เริ่มต้นให้ประทับใจ - เข้าใจความต้องการ
- บริการถูกต้อง - รับรองความพอใจ
- ทักษะสำคัญในการให้บริการที่เหนือความคาดหวัง
- เทคนิคการใช้คำถาม - ทักษะการฟังอย่างมีประสิทธิภาพ
- สอบถาม หรือยืนยันความต้องการ - การค้นหาและการเสนอทางเลือก
- กลยุทธ์ในการเผชิญกับลูกค้า และการขจัดขัดแย้งกับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ
- คุณลักษณะของผู้ให้บริการที่ดี ที่ลูกค้าและเพื่อนร่วมงานต้องการ
- การสร้างทัศนคติเชิงบวกสู่การให้บริการด้วยใจ “เราทำได้” พลังที่มีในตัวเรา สู่การให้บริการที่เหนือความคาดหวัง
- Play : เล่นให้เป็นงาน
- Make Their Day : สร้างสรรค์วันดี
- Be There : อยู่ตรงนั้น(ใส่ใจบริการ)
- Choose Your Attitude : เลือกทัศนคติ
วิธีการสัมมนา
1.ใช้การบรรยายแบบมีส่วนร่วม (Participative Technique)
2.กรณีศึกษาขององค์กรที่ประสบความล้มเหลว/สำเร็จ
3.การระดมสมองร่วมกันและกิจกรรมรูปแบบต่างๆ เพื่อเสริมความเข้าใจในงานบริการ (Workshop)
4.กิจกรรมการสร้างทัศนคติเชิงบวก (Positive Attitude)
ค่าลงทะเบียน
สมาชิก TMA 7,000 บาท บุคคลทั่วไป 7,800 บาท
(ราคานี้ยังไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม 7 %)
พิเศษ!! สมัครและชำระเงินภายในวันที่ 29 กันยายน 2553 ลด 10%
วิธีการชำระเงิน
- เช็คสั่งจ่าย สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย 276 ถนนรามคำแหง ซอย 39 วังทองหลาง กทม. 10310
- โอนเงินเข้าบัญชี สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย
ธนาคารกรุงเทพ สาขาหัวหมาก บัญชี สะสมทรัพย์ เลขที่ 180-4-315255
(กรุณาแฟกซ์ 0-2319-5666,0-2718-6144 สำเนาใบฝากเงิน ไปยังสมาคมเพื่อยืนยันการชำระเงิน)
หมายเหตุ : สมาคมฯ เสียภาษีเงินได้พึงประเมินตามมาตรา 40(8) ผู้จ่ายเงินเข้าสัมมนาจึงมิต้องหักภาษีเงินได้ ณ ที่จ่ายตามข้อ 8(2) แห่งคำสั่งอธิบดีกรมสรรพากร ที่ ทป.4/2528 ลงวันที่ 26 ก.ย 2528
การยกเลิก ในกรณีที่ไม่สามารถเข้าร่วมการอบรมได้ กรุณาแจ้งล่วงหน้าก่อนการอบรม 7 วัน มิฉะนั้น สมาคมฯขอสงวนสิทธิ์ในการคืนเงินค่าธรรมเนียม 50% ของราคาค่าอบรม
ติดต่อสอบถาม : สำรองที่นั่ง
แจ่มจันทร์ ยะมงคล
Tel.02-319-3312 (เบอร์ตรง)
02-319-7675-8 /02-718-5601-4 ต่อ 110
Fax.02-319-5666/02-718-6144
THAILAND MANAGEMENT ASSOCIATION