กรุงเทพฯ--21 ส.ค.--ซีเมนส์ บิสสิเนส คอมมูนิเคชั่น ซีสเต็มส์
กรมสรรพากรใช้งบประมาณ 78 ล้านบาทในการขยายขอบเขตและพัฒนาประสิทธิภาพของศูนย์บริการข้อมูลสรรพากรหรือคอลเซ็นเตอร์เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์และประสิทธิภาพการให้บริการที่ดีที่น่าประทับใจระหว่างกรมสรรพากรกับผู้เสียภาษีในการให้บริการข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์เพื่อสร้างทัศนคติและภาพลักษณ์ที่ดีในบริการที่ได้รับ
กลุ่ม Enterprise Communications ของซีเมนส์ซึ่งปัจจุบันได้แยกออกไปจัดตั้งบริษัทใหม่ภายใต้ชื่อ ซีเมนส์ บิสสิเนส คอมมูนิเคชั่น ซีสเต็มส์ จำกัด (Siemens Business Communication Systems) ได้รับความไว้วางใจจากกรมสรรพากรอีกครั้งด้วยการมอบหมายให้เป็นผู้ออกแบบการขยายระบบคอลเซ็นเตอร์แบบมัลติมีเดียที่ทันสมัยให้สอดคล้องกับจำนวนการใช้บริการที่เพิ่มขึ้นและให้ตรงกับความต้องการใช้ของผู้เสียภาษีโดยโครงการดังกล่าวเป็นการต่อยอดจากการว่าจ้างเมื่อปลายปีที่ผ่านมาที่ซีเมนส์เป็นผู้จัดหาและติดตั้งระบบคอลเซ็นเตอร์โดยใช้เทคโนโลยีการสื่อสารที่ทันสมัยทำให้ระบบการสื่อสารระหว่างผู้ชำระภาษีและกรมสรรพากรให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นโดยการเชื่อมต่อของการทำงานของฟังก์ชั่นใหม่ๆ ของผู้ใช้ให้เป็นไปอย่างต่อเนื่องและไม่เกิดปัญหาใดๆ
ระบบคอลเซ็นเตอร์ที่ซีเมนส์นำเสนอนี้ใช้ระบบชุมสายโทรศัพท์ HiPath 4000 ซึ่งจะเป็นตัวถ่ายคำสั่งไปยังแอพพลิเคชั่นและฟังก์ชั่นงานต่างๆ โดยทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์ ที่เรียกว่า HiPath ProCenter ซึ่งเป็นชุดควบคุมระบบที่เป็นแบบ Duplicated Control และต้องทำงานเป็นแบบ Hot Standby กล่าวคือ เมื่อชุดควบคุมหลัก(Main CPU ) มีปัญหา ชุดควบคุมสำรอง( Standby CPU ) ต้องทำงานแทนทันทีโดยผู้ที่กำลังสนทนาอยู่ในขณะนั้นยัง
สามารถสนทนาอยู่ได้อย่างต่อเนื่องไม่ขาดตอน นอกจากนี้ยังสามารถเพิ่มการให้บริการซึ่งผู้เสียภาษีที่ติดต่อผ่านศูนย์บริการข้อมูลสรรพากรจะได้รับจากระบบที่ขยายนี้อย่างการขยาย Web Collaboration 55 License เป็น 110 License เพื่อขยายศักยภาพการให้บริการตามจำนวน Agents & Supervisors ที่เพิ่มขึ้น เป็นการให้บริการข้อแนะนำการใช้ข้อมูลต่างๆ ผ่าน Web ที่รวดเร็วและทันสมัยอีกบริการหนึ่ง โดยเจ้าหน้าที่จะดึงหน้าจอของผู้เสียภาษีเข้ามา โดยเสมือนเป็นหน้าจอเดียวกัน เช่น แนะนำการกรอกข้อมูลในแบบฟอร์มการเสียภาษีต่างๆ รวมถึงการให้บริการ Web Chat 110 License เพื่อขยายศักยภาพของช่องทางการให้บริการอีกทางหนึ่งที่เป็นที่นิยมมากในปัจจุบัน เพราะสามารถให้บริการโต้ตอบปัญหาต่างๆกับผู้เสียภาษีได้ทันทีและรวดเร็ว ซึ่งเจ้าหน้าที่ 1 คน สามารถโต้ตอบปัญหาฯผู้เสียภาษีได้ถึง 10 คนในเวลาเดียวกัน
การขยายระบบการให้บริการของศูนย์บริการข้อมูลสรรพากรในครั้งนี้จะสามารถขยายการให้บริการได้ถึง 3,000 คู่สายด้วยจำนวนเจ้าหน้าที่ 100 คน และเพิ่มสายสำหรับหัวหน้าทีมระดับซุปเปอร์ไวเซอร์จากเดิมเพียง 5 คู่สายเป็น 10 คู่สายเพื่อเพียงพอต่อการช่วย Agents ในการตอบปัญหาและข้อขัดข้องต่างๆ ในเชิงลึก และเมื่อต้องการการตัดสินใจ
ปัจจัยสำคัญที่นำซีเมนส์ใไปสู่ความสำเร็จอย่างต่อเนื่องมาจากศักยภาพในฐานะที่เป็นผู้จัดหาแบบ single source ที่สามารถจัดหาผลิตภัณฑ์และโซลูชั่นสำหรับแพลทฟอร์มการสื่อสารที่เชื่อถือได้ในระดับสูง แอพพลิเคชั่นสำหรับส่วนงานการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า,ระบบการจัดการด้านการฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพสูง รวมถึงการนำเสนอบริการที่หลากหลายได้ในเวลาเดียวกันพร้อมสามารถรับประกันระบบการปฏิบัติการที่ราบรื่นไร้ปัญหาอีกด้วย ซึ่งทำให้เจ้าหน้าที่ของกรมสรรพากรสามารถใช้งานแอพพลิเคชั่นต่างๆ ที่จะช่วยให้สามารถทำการสื่อสารกับประชาชนทั่วประเทศได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เช่น ในส่วนของงานการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) ที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่ที่รับสายสามารถรับทราบข้อมูลของผู้โทรเข้ามาในขณะนั้นได้ในทันที,ระบบการโอนสายอัตโนมัติ (Automatic Call Distributors - ACD) ช่วยลดระยะเวลาในการรอสายและโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบได้อย่างถูกต้อง นอกจากนี้ฟังก์ชั่น Interactive Voice Response และ Voice Recording Units นั้น ยังทำให้มั่นใจได้ว่าสายทุกสายจะได้รับการตอบรับและดูแลจากเจ้าหน้าที่ รวมถึงฟังก์ชั่น Knowledge Base Management ที่ให้ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับ revenue code และแนวทาง คำตอบต่อคำถามต่างๆ ให้กับเจ้าหน้าที่เพื่อให้สามารถให้คำตอบที่รวดเร็วและตรงตามที่ลูกค้าต้องการ
HiPath เป็นสถาปัตยกรรมของการทำงานร่วมกันของการสื่อสารระดับองค์กร (Enterprise Convergence Architecture ) จากซีเมนส์ที่นำเสนอโซลูชั่นและบริการครบวงจรสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับโครงสร้างการสื่อสารของเสียงและข้อมูล คุ้มค่าด้านการลงทุน และการใช้งานแอพพลิเคชั่น 2gIP (second generation IP) ให้กับกลุ่มลูกค้าองค์กรต่างๆ โดยแอพพลิเคชั่น 2gIP จะช่วยปรับขั้นตอนการทำงานในองค์กรให้มีความเหมาะสมและนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิผลให้กับองค์กรในระยะยาว การทุ่มเทพัฒนาผลิตภัณฑ์และซอฟท์แวร์อย่างต่อเนื่องทำให้กลุ่มการสื่อสารของซีเมนส์เป็นผู้นำแห่งนวัตกรรมการรวมระบบการสื่อสารแบบเรียลไทม์ในโลกไอที และจากการศึกษาพบว่าระบบชุมสายโทรศัพท์ HiPath ทำให้ซีเมนส์เป็นผู้นำอันดับหนึ่งของโลกด้านการจัดการการสื่อสารในลักษณะของ VoIP ด้วยส่วนแบ่งตลาดถึง 38.6% ซึ่งซีเมนส์จะยังคงมุ่งสร้างความแข็งแกร่งในตลาดต่อไป โดยผลการสำรวจของนิตยสาร Fortune พบว่ากว่า 70% ของกลุ่มองค์กรต่างๆ เลือกใช้โซลูชั่นระบบชุมสายโทรศัพท์ HiPath ของซีเมนส์ ไม่ว่าจะเป็นบริษัท BMW, DaimlerChrysler, Deutsche Bank, Ford, IBM, Kodak, SAP, BP และ Volvo เป็นต้น โดยท่านสามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ HiPath ได้ที่ http://www.siemens.com/communications
ตั้งแต่วันที่ 1 กรกฎาคม พ.ศ. 2550 กลุ่ม Enterprise Communications ของซีเมนส์ ได้แยกตัวออกไปดำเนินธุรกิจในรูปแบบเดิมภายใต้บริษัทใหม่ คือ บริษัท ซีเมนส์ บิสสิเนส คอมมูนิเคชั่น ซีสเต็มส์ จำกัด โดยไม่มีการเปลี่ยนแปลงในเรื่องของที่ทำการและเบอร์ติดต่อ
ต่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่
ประภัสสร วิโรทัย / เจษฎาณี เอี่ยมศุภสวัสดิ์
ฝ่ายสื่อสารองค์กร
โทร. 0-2715 4045-6 โทรสาร 0-2715 4041
อีเมลล์ PrapassornV@siemens.com /