หากถามบริษัทต่างๆ ทั่วโลกถึงแผนการลงทุนด้านไอทีในอนาคต ระบบบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จะเป็นหนึ่งในห้าระบบแรกที่ บริษัทเหล่านั้น จะเลือกลงทุน อย่างแน่นอน แม้ว่าตัวเลขจาก Stamford, Conn.-based Gartner Inc. จะระบุว่า 55% ของโครงการติดตั้งระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ประสบความล้มเหลวก็ตาม บรรดานักวิเคราะห์ ต่างเห็นพ้องกันว่าในอนาคต CRM จะเป็นหนึ่งใน ระบบซอฟต์แวร์ที่มีการเติบโต ด้านการลงทุนสูงสุด และนักวิเคราะห์บางคนยังทำนายว่า อุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเภทนี้ จะเติบโตขึ้นในอัตราตัวเลขถึงสองหลัก การทำงานร่วมกับระบบอื่นๆ การใช้งานง่าย วัตถุประสงค์ที่ชัดเจน และการตรวจวัดความสำเร็จ เป็นปัจจัยสี่ประการของระบบ CRM ที่ต้องคำนึงถึงในขั้นแรกของ การติดตั้งเพื่อวางรากฐาน ความสำเร็จของโครงการ
กระบวนการต่างๆ ที่ทำงานร่วมกันได้อย่างสมบูรณ์แบบ (Integrated Processes) ระบบ CRM รุ่นใหม่ได้รับการพัฒนาขึ้นมาก ระบบ CRM ในยุคแรกๆ ที่เน้นการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้า เพื่อเพิ่มความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น แต่ในปัจจุบัน บริษัทต่างๆ เข้าใจดีว่าการปรับปรุง ระบบการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเพียงในส่วนหน้าจะไม่มีผลดีอะไรมากนัก หากไม่ได้มีการปรับปรุงกระบวนการติดตามภายในองค์กรให้สอดคล้องกัน
ตัวอย่างเช่น พนักงานบริการข้อมูลทางโทรศัพท์ จะไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้เลย หากแจ้งให้ลูกค้าทราบกำหนด วันส่งมอบสินค้าไปโดย ที่ไม่ทราบว่า การผลิตที่โรงงานกำลังเกิดปัญหาติดขัด เพื่อเป็นการเพิ่มคุณค่าให้กับระบบ CRM อย่างแท้จริง กระบวนการติดต่อกับลูกค้าหรือกระบวนการ front-end CRM ต้องทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดกับ กระบวนการติดตามในด้าน การจัดซื้อ การผลิต และการเรียกเก็บเงิน นอกจากนี้ ระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด จะต้อง สามารถทำงานร่วมกับโซลูชั่นด้านระบบงานบริหารทรัพยากรองค์กร (ERP) และโซลูชั่นด้านการจัดการซัปพลายเชน (SCM) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ซอฟต์แวร์ที่ใช้งานง่าย
การที่ผู้ใช้ในบริษัทต่างๆ ไม่ยอมรับระบบ CRM เป็นสาเหตุให้ระบบล้มเหลวได้ ปัญหาต่างๆ จะแพร่กระจายไปใน วงกว้างได้ เช่น พนักงานขายซึ่งมัก ไม่แลกเปลี่ยน ข้อมูลลูกค้าซึ่งกันและกัน ไปจนถึงผู้ใช้งานในอีกหน่วยงาน ซึ่งอาจจะประสบความยุ่งยาก ในการใช้ซอฟต์แวร์ เพื่อรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ที่กระจัดกระจาย และในฟอร์แมต ที่แตกต่างให้เป็นหนึ่งเดียว
นอกจากนี้ กระบวนการรวบรวมข้อมูลลูกค้ายังเกี่ยวเนื่องกับแผนกต่างๆ ในองค์กรมากขึ้น ตั้งแต่พนักงานที่ต้องติดต่อ ลูกค้าโดยตรงซึ่งใช้ซอฟต์แวร์ CRM เป็นประจำไปจนถึง ผู้ที่ใช้งานไม่ประจำ รวมทั้งการเข้าถึงข้อมูลแบบ role-based (ตามบทบาทการทำงาน) ให้มีความง่ายดายมากขึ้น
เทคโนโลยี Open portal จะนำข้อมูลจากหลายๆ แหล่งเข้ามารวมไว้ในยูสเซอร์ อินเตอร์เฟส แบบกราฟิกเพียงหนึ่งเดียว นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์รุ่นใหม่ยังได้รับ การปรับให้เหมาะสม กับงานประเภทต่างๆ และความต้องการ ใช้ข้อมูลของผู้ใช้แต่ละกลุ่ม ภายในบริษัทที่แตกต่างกัน อาทิ ผู้จัดการฝ่ายขายหรือ พนักงานบริการลูกค้า และยังสามารถทำงาน ข้ามแอปพลิเคชั่น และแหล่งข้อมูลที่หลากหลายได้
วัตถุประสงค์ที่ชัดเจน
เนื่องจากการลงทุนระบบ CRM ในปัจจุบันจะต้องเกิดผลลัพธ์ที่ชัดเจนและจับต้องได้ จึงต้องมีการวางแผน การติดตั้งระบบเป็นอย่างดี บริษัทที่จะติดตั้งระบบ CRM จะต้องตรวจสอบ กระบวนการทางธุรกิจต่างๆ ที่มีอยู่ และระบุส่วนต่างๆ ที่ต้องปรับปรุงเพื่อกำหนดบทบาทของระบบ CRM ที่จะช่วยให้ธุรกิจ บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้ จากนั้นจึงจะสามารถติดตั้งระบบ CRM ตามเฟส และกำหนดเป้าหมายการติดตั้งในแต่ละเฟส ที่วางไว้เพื่อพัฒนา กระบวนการ ทางธุรกิจต่างๆ และแสดงผลตอบแทนการลงทุนที่เห็นได้ชัดเจน
การศึกษาต่างๆ ระบุว่าซอฟต์แวร์เพียงอย่างเดียวไม่ได้เป็น ปัจจัยที่ตัดสินความสำเร็จ หรือความล้มเหลวของ โครงการติดตั้งระบบ CRM ในขณะที่ผู้ใช้มักจะเลือก โซลูชั่นซอฟท์แวร์ที่ใช้งานง่าย แต่การกำหนด วัตถุประสงค์ได้ชัดเจนเป็นเหตุผลในการตัดสินใจเลือกติดตั้งที่สำคัญยิ่งกว่า
องค์ประกอบสู่ความสำเร็จ
วัฒนธรรมองค์กรที่เน้นการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้ามีความจำเป็นต่อความสำเร็จของระบบ CRM บริษัทต่างๆ ที่นำระบบ CRM ไปใช้ร่วมกับกระบวนการ ทางธุรกิจที่มีอยู่ อาทิ การบริหารจัดการซัปพลายเชน (supply chain) วงจรการพัฒนาผลิตภัณฑ์ (product development cycle) ระบบการเงิน การให้บริการ และโครงสร้างภายในองค์กร ผู้บริหารและพนักงานในส่วนต่างๆ เหล่านี้ต้องเข้าใจ และยอมรับคุณค่าทางธุรกิจ ของ CRM
ผู้ถือหุ้นทั้งหลายต้องเข้าใจว่า CRM ไม่ได้เป็นเพียงกลยุทธ์ทางเทคโนโลยี แต่เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่สำคัญยิ่ง ต่อความสำเร็จของแต่ละแผนก และองค์กรโดยรวม ด้วยความมุ่งมั่นของผู้บริหาร และพนักงานทั้งบริษัท โปรแกรมต่างๆ ด้านการติดต่อกับลูกค้าโดยตรงในส่วนหน้า (Front end) จะถูกรวมเข้าไว้ใน กระบวนการสนับสนุน back-end ต่างๆ และมีการส่งผ่านและกระจายข้อมูลไปยังส่วนต่างๆ ซึ่งจะเป็นการสร้างองค์กร ที่ดำเนินงานโดยมี ลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้สูงสุด
--กรมส่งเสริมอุตสาหกรรม--
-กภ-
กระบวนการต่างๆ ที่ทำงานร่วมกันได้อย่างสมบูรณ์แบบ (Integrated Processes) ระบบ CRM รุ่นใหม่ได้รับการพัฒนาขึ้นมาก ระบบ CRM ในยุคแรกๆ ที่เน้นการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้า เพื่อเพิ่มความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น แต่ในปัจจุบัน บริษัทต่างๆ เข้าใจดีว่าการปรับปรุง ระบบการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเพียงในส่วนหน้าจะไม่มีผลดีอะไรมากนัก หากไม่ได้มีการปรับปรุงกระบวนการติดตามภายในองค์กรให้สอดคล้องกัน
ตัวอย่างเช่น พนักงานบริการข้อมูลทางโทรศัพท์ จะไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้เลย หากแจ้งให้ลูกค้าทราบกำหนด วันส่งมอบสินค้าไปโดย ที่ไม่ทราบว่า การผลิตที่โรงงานกำลังเกิดปัญหาติดขัด เพื่อเป็นการเพิ่มคุณค่าให้กับระบบ CRM อย่างแท้จริง กระบวนการติดต่อกับลูกค้าหรือกระบวนการ front-end CRM ต้องทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดกับ กระบวนการติดตามในด้าน การจัดซื้อ การผลิต และการเรียกเก็บเงิน นอกจากนี้ ระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด จะต้อง สามารถทำงานร่วมกับโซลูชั่นด้านระบบงานบริหารทรัพยากรองค์กร (ERP) และโซลูชั่นด้านการจัดการซัปพลายเชน (SCM) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ซอฟต์แวร์ที่ใช้งานง่าย
การที่ผู้ใช้ในบริษัทต่างๆ ไม่ยอมรับระบบ CRM เป็นสาเหตุให้ระบบล้มเหลวได้ ปัญหาต่างๆ จะแพร่กระจายไปใน วงกว้างได้ เช่น พนักงานขายซึ่งมัก ไม่แลกเปลี่ยน ข้อมูลลูกค้าซึ่งกันและกัน ไปจนถึงผู้ใช้งานในอีกหน่วยงาน ซึ่งอาจจะประสบความยุ่งยาก ในการใช้ซอฟต์แวร์ เพื่อรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ที่กระจัดกระจาย และในฟอร์แมต ที่แตกต่างให้เป็นหนึ่งเดียว
นอกจากนี้ กระบวนการรวบรวมข้อมูลลูกค้ายังเกี่ยวเนื่องกับแผนกต่างๆ ในองค์กรมากขึ้น ตั้งแต่พนักงานที่ต้องติดต่อ ลูกค้าโดยตรงซึ่งใช้ซอฟต์แวร์ CRM เป็นประจำไปจนถึง ผู้ที่ใช้งานไม่ประจำ รวมทั้งการเข้าถึงข้อมูลแบบ role-based (ตามบทบาทการทำงาน) ให้มีความง่ายดายมากขึ้น
เทคโนโลยี Open portal จะนำข้อมูลจากหลายๆ แหล่งเข้ามารวมไว้ในยูสเซอร์ อินเตอร์เฟส แบบกราฟิกเพียงหนึ่งเดียว นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์รุ่นใหม่ยังได้รับ การปรับให้เหมาะสม กับงานประเภทต่างๆ และความต้องการ ใช้ข้อมูลของผู้ใช้แต่ละกลุ่ม ภายในบริษัทที่แตกต่างกัน อาทิ ผู้จัดการฝ่ายขายหรือ พนักงานบริการลูกค้า และยังสามารถทำงาน ข้ามแอปพลิเคชั่น และแหล่งข้อมูลที่หลากหลายได้
วัตถุประสงค์ที่ชัดเจน
เนื่องจากการลงทุนระบบ CRM ในปัจจุบันจะต้องเกิดผลลัพธ์ที่ชัดเจนและจับต้องได้ จึงต้องมีการวางแผน การติดตั้งระบบเป็นอย่างดี บริษัทที่จะติดตั้งระบบ CRM จะต้องตรวจสอบ กระบวนการทางธุรกิจต่างๆ ที่มีอยู่ และระบุส่วนต่างๆ ที่ต้องปรับปรุงเพื่อกำหนดบทบาทของระบบ CRM ที่จะช่วยให้ธุรกิจ บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้ จากนั้นจึงจะสามารถติดตั้งระบบ CRM ตามเฟส และกำหนดเป้าหมายการติดตั้งในแต่ละเฟส ที่วางไว้เพื่อพัฒนา กระบวนการ ทางธุรกิจต่างๆ และแสดงผลตอบแทนการลงทุนที่เห็นได้ชัดเจน
การศึกษาต่างๆ ระบุว่าซอฟต์แวร์เพียงอย่างเดียวไม่ได้เป็น ปัจจัยที่ตัดสินความสำเร็จ หรือความล้มเหลวของ โครงการติดตั้งระบบ CRM ในขณะที่ผู้ใช้มักจะเลือก โซลูชั่นซอฟท์แวร์ที่ใช้งานง่าย แต่การกำหนด วัตถุประสงค์ได้ชัดเจนเป็นเหตุผลในการตัดสินใจเลือกติดตั้งที่สำคัญยิ่งกว่า
องค์ประกอบสู่ความสำเร็จ
วัฒนธรรมองค์กรที่เน้นการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้ามีความจำเป็นต่อความสำเร็จของระบบ CRM บริษัทต่างๆ ที่นำระบบ CRM ไปใช้ร่วมกับกระบวนการ ทางธุรกิจที่มีอยู่ อาทิ การบริหารจัดการซัปพลายเชน (supply chain) วงจรการพัฒนาผลิตภัณฑ์ (product development cycle) ระบบการเงิน การให้บริการ และโครงสร้างภายในองค์กร ผู้บริหารและพนักงานในส่วนต่างๆ เหล่านี้ต้องเข้าใจ และยอมรับคุณค่าทางธุรกิจ ของ CRM
ผู้ถือหุ้นทั้งหลายต้องเข้าใจว่า CRM ไม่ได้เป็นเพียงกลยุทธ์ทางเทคโนโลยี แต่เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่สำคัญยิ่ง ต่อความสำเร็จของแต่ละแผนก และองค์กรโดยรวม ด้วยความมุ่งมั่นของผู้บริหาร และพนักงานทั้งบริษัท โปรแกรมต่างๆ ด้านการติดต่อกับลูกค้าโดยตรงในส่วนหน้า (Front end) จะถูกรวมเข้าไว้ใน กระบวนการสนับสนุน back-end ต่างๆ และมีการส่งผ่านและกระจายข้อมูลไปยังส่วนต่างๆ ซึ่งจะเป็นการสร้างองค์กร ที่ดำเนินงานโดยมี ลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้สูงสุด
--กรมส่งเสริมอุตสาหกรรม--
-กภ-